F2 – Formaliser son activité
Exemple de catalogue de service
Dans la partie précédente, je vous ai proposé de faire votre propre catalogue de service. Certes, je n’ai pas insisté pour que vous le fassiez. Je ne vous ai pas mis un couteau sous la gorge non plus. Apparemment, je ne suis pas John Rambo 😉
Par contre, je suis certain que vous vous êtes bien creusé la tête pour faire cet exercice. Honnêtement, quelle que soit votre situation vous devez avoir un catalogue de service. Il doit être le plus concis possible mais également le plus complet possible. Cela parait facile à dire comme ça et je suppose que sans un exemple c’est abstrait. Très bien…
Alors ce que je vais faire, c’est vous montrer le catalogue de service que j’ai réalisé pour la société CREACTIVE STUDIO. Je ne le fais pas pour la frime (quoique ?) mais parce qu’il est totalement complet. De cette façon, nous pourrons l’analyser ensemble. Vous êtes prêt ?
Catalogue de Service 2018
Exemple de catalogue de service de la société CREACTIVE STUDIO publié sur le site MyOwnTools.eu dans le cadre du projet Red Star IT.
ID Nom du produit Description Tarif HT
1. PRESTATIONS TECHNIQUES
1.1. AUDIT Prestation d'audit et formalisation des données sous forme de rapport d'audit
1.1.1. Audit système Prestation d'audit comprenant
o Audit des postes de travail
o Audit des serveurs
o Audit des imprimantes et copieurs Sur devis uniquement ①
1.1.2. Audit Réseau Prestation d'audit comprenant
o Audit des baies de brassage et armoires informatiques
o Relevé des prises réseaux et branchements
o Plan d'adressage IP Sur devis uniquement ①
1.1.3. Audit Système / Réseaux Prestation d'audit comprenant
o Les prestations identiques à celles de l'audit Système
o Les prestations identiques à celles de l'audit Réseau Sur devis uniquement ①
1.1.4. Audit Web Prestation d'audit comprenant
o La vérification des versions du Core, des thèmes et des modules
o Les informations sur l'hébergement et le contenu du site (DB + mail + FTP…)
o Le relevé des comptes utilisateurs et des droits d'accès 250,00 €
1.2. CONCEPTION DE SITE WEB Prestation de conception de sites web sur la base d'un cahier des charges
1.2.1. Site popup Site one page ou évènementiel réalisé sans CMS
o Page d'accueil / Présentation / Coordonnées
o Site en mode Responsive Web Design
o Hébergement et emails en supplément
o Option de langue : langue unique 750,00 €
1.2.2. Site vitrine Site vitrine one page / multipages ou évènementiel réalisé avec un CMS ②
o 1 à 3 pages de contenu ③
o Possibilité d'édition d'articles (news, blog, infos...)
o Conformité et suivi SEO de la réalisation ④
o Site en mode Responsive Web Design
o Accès back-office
o Thème personnalisé (inclus dans le prix de réalisation)
o Installation de Plugins de sécurité ⑤
o Modules et plugins en supplément ⑥
o Hébergement et emails en supplément ⑦
o Option de langue : possibilité de multiples langues ⑧
o Prestation de suivi des mises à jour obligatoire ⑨ 1250,00 €
1.2.3. Site PME Site vitrine multipages réalisé avec un CMS ②
o 3 à 6 pages de contenu ③
o Possibilité d'édition d'articles (news, blog, infos...)
o Conformité et suivi SEO de la réalisation ④
o Site en mode Responsive Web Design
o Accès back-office
o Thème personnalisé (inclus dans le prix de réalisation)
o Installation de Plugins de sécurité ⑤
o Modules et plugins en supplément ⑥
o Hébergement et emails en supplément ⑦
o Option de langue : possibilité de multiples langues ⑧
o Prestation de suivi des mises à jour obligatoire ⑨ 2000,00 €
1.2.4. Site Corporate Site vitrine multipages réalisé avec un CMS ②
o 6 à 10 pages de contenu ③
o Catalogue produit de présentation (30 produits max)
o Possibilité d'édition d'articles (news, blog, infos...)
o Conformité et suivi SEO de la réalisation ④
o Site en mode Responsive Web Design
o Accès back-office
o Thème personnalisé (inclus dans le prix de réalisation)
o Installation de Plugins de sécurité ⑤
o Modules et plugins en supplément ⑥
o Hébergement et emails en supplément ⑦
o Option de langue : possibilité de multiples langues ⑧
o Prestation de suivi des mises à jour obligatoire ⑨ 4000,00 €
1.2.5. Boutique E-commerce Site e-commerce réalisé sur base de CMS ②
o 3 à 6 pages de contenu ③
o Possibilité d'édition de pages
o Conformité et suivi SEO de la réalisation ④
o Site en mode Responsive Web Design
o Accès back-office
o Thème personnalisé (inclus dans le prix de réalisation)
o Installation de Plugins de sécurité ⑤
o Modules et plugins en supplément ⑥
o Hébergement et emails en supplément ⑦
o Option de langue : possibilité de multiples langues ⑧
o Prestation de suivi des mises à jour obligatoire ⑨
o Catalogue produit ⑩
o Module bancaire ⑪
o Module logistique ⑫
o Devise ⑬
o Tunnel de vente ⑭ A partir de 6000 €HT - Sur devis uniquement ⑮
1.2.6. Multi-Boutiques E-Commerce o Ajout d'une nouvelle boutique selon cahier des charges Sur devis uniquement ⑯
1.3. FORMATION
1.3.1. Formation BACKOFFICE WordPress o Formation à l'utilisation des Articles, Pages, Gestion des médias et modules Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
1.3.2. Formation BACKOFFICE PrestaShop o Formation à l'utilisation des Pages/CMS, du Catalogue produits, du tunnel de vente (commandes, livraisons, facturation) Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
1.3.3. Formation Google Analytics Appréhender la plateforme + Best Practices 170,00 €
1.3.4. Formation Google AdWords Appréhender la plateforme + Best Practices 170,00 €
1.3.5. Formation Google Search Console Appréhender la plateforme + Best Practices 85,00 €
1.3.6. Formation Google MyBusiness Appréhender la plateforme + Best Practices 85,00 €
1.3.7. Formation Google+ Appréhender la plateforme + Best Practices 85,00 €
1.3.8. Formation Plateforme Google Interconnexion Google AdWords + Google Analytics + Googles Search Console + Google MyBusiness + Google+ 680,00 €
1.3.9. Formation Facebook Appréhendez la plateforme et faites-vous connaître 85,00 €
1.3.10. Formation LinkedIn Créer son profil et apprendre les bonnes pratiques 85,00 €
1.3.11. Supports de formation o Présentation Power-Point
o Dossier technique
o Vidéos et tutoriels Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
1.4. CONTRATS PRESTATION SERVICES (CPS)
1.4.1. CPS Administration Systèmes / Réseaux o Serveurs - Vérification des logs et de l’observateur d’évènements
o Serveurs - Installation des mises à jour prioritaires, critiques et de sécurité
o Serveurs - Vérification des sauvegardes
o Postes clients - Vérification des logs et de l’observateur d’évènements
o Postes clients - Installation des mises à jour prioritaires, critiques et de sécurité
o Postes clients - Suppression des fichiers temporaires et du cache Internet Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
1.4.2. CPS Maintenance Applicative o WEB - Vérification des logs
o WEB - Audit du site web / de la boutique e-commerce
⇒Audit SEO / Référencement
⇒Audit Bonne Pratiques / Qualité Web
⇒Audit Sécurité Web
o WEB - Installation / remplacement de thèmes
o WEB - Installation / remplacement de plugins Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
1.4.3. CPS Développement Spécifique o WEB - Modification d’un thème existant
o WEB - Modification d’un plugin existant
o WEB - Modification de contenu existant
o WEB - Optimisation du site / de la boutique
⇒Optimisation des images
⇒Optimisation du cache
⇒Optimisation des serveurs
o WEB - Ajout d’articles / de produits / de catalogues
o WEB - Analyse des dysfonctionnements, test et bug tracking
o WEB - Consulting Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
1.4.4. CPS Consulting o Rédaction d'un cahier des charges client
o Analyse et diagnostic des processus internes de l'entreprise
o Validation technique Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
1.4.5. CPS Formule Mixte o Prestations à la demande selon périmètre fonctionnel défini contractuellement
o Possibilité de modulation des heures de prestation Sur devis uniquement ⑱
1.5. PRESTATIONS D'HEBERGEMENT
1.5.1. Réservation de noms de domaines Réservation de nom de domaine au nom du client
o .be, .fr
o .lu, .com Sur devis uniquement ⑳
1.5.2. Hébergement de site web Hébergement de site popup ⑲ 15,00 €
1.5.3. Hébergement de site web Hébergement de site vitrine ⑲ 20,00 €
1.5.4. Hébergement de site web Hébergement de site PME ⑲ 25,00 €
1.5.5. Hébergement de site web Hébergement de site corporate ⑲ 30,00 €
1.5.6. Hébergement de site web Hébergement de boutique e-commerce | multi-boutiques Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
1.5.7. Hébergement de site web Certificat SSL 250,00 €
1.5.8. Hébergement d’e-mail Hébergement annuel par adresse e-mail (limite 5 Go) 19,00 €
1.5.9. Hébergement d’e-mail pro Hébergement annuel par adresse e-mail (limite 50 Go) 60,00 €
1.6. PRESTATIONS COMPLEMENTAIRES
1.6.1. Pack de sécurité Prestation comprenant
o La vérification et la sécurisation des principaux points de sécurité du site
o L'installation et la licence d'un plugin de sécurité en version premium sur un an
o Le "nettoyage" du site en cas d'infection 500,00 €
1.6.2. Suivi des mises à jour Prestation comprenant
o La vérification des mises à jours pour le Core du CMS, les thèmes et les extensions
o La sauvegarde d'une copie locale avant mise à jour
o La mise à jour du Core, des thèmes et des extensions Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
1.6.3. Statégie de sauvegarde / DRP Prestation comprenant
o La création d'un plan de sauvegarde restauration sur un site distant sécurisé
o La mise en place d'un plan de sauvegarde et de remise en route en cas de sinistre
o Le stockage des backups sécurisés sur une durée prédéterminée Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
1.6.4. Renouvellement Pack de Sécurité o Renouvellement de la licence du plugin de sécurité
o Vérification et "nettoyage" du site si besoin
o Options de vérifications supplémentaires possibles Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
1.6.5. Intervention Technique o Prestation facturée à l'heure au forfait horaire standard (85 €HT)
o Déplacement en sus selon barème Facturation selon fiche d'intervention ㉒
1.6.6. E-commerce Package 250 produits o Création d'un fichier de constitution (catégories, produits, déclinaisons, fournisseurs...)
o Création des fichiers d'imports correspondants
o Intégration de 250 produits simples ou équivalent (voir CGV) 350,00 €
1.6.7. E-commerce Package 500 produits o Création d'un fichier de constitution (catégories, produits, déclinaisons, fournisseurs...)
o Création des fichiers d'imports correspondants
o Intégration de 500 produits simples ou équivalent (voir CGV) 700,00 €
1.6.8. E-commerce Package 1000 produits o Création d'un fichier de constitution (catégories, produits, déclinaisons, fournisseurs...)
o Création des fichiers d'imports correspondants
o Intégration de 1000 produits simples ou équivalent (voir CGV) 1400,00 €
1.6.9. E-commerce Package sur mesure o Création d'un fichier de constitution (catégories, produits, déclinaisons, fournisseurs...)
o Création des fichiers d'imports correspondants
o Intégration des produits simples ou équivalent (voir CGV) Forfait journalier - Sur devis ㉓
1.6.10. E-commerce Devise supplémentaire o Ajout d'une devise supplémentaire sur le site 220,00 €
1.6.11. Renouvellement Certificat SSL o Achat d'un nouveau certificat
o Intégration dans le site Sur devis uniquement
1.6.12. Analyse préalable o Analyse de l'existant
o Recherche technique
o Veille technologique 350,00 €
1.6.13. RGPD - Base obligatoire o Ajout d'une validation obligatoire pour le recueil des données à caractère personnel
o Mise en place d'un formulaire de retrait de consentement
o Mise en conformité des mentions légales (ajout de la partie RGPD) 340,00 €
1.6.14. RGPD - Mise en conformité générale ㉔ o Mise en place d'un formulaire de demande de droit d'accès
o Mise en place d'un formulaire de demande de droit de rectificaiton
o Mise en place d'un formulaire de demande de droit à la limitation du traitement
o Mise en place d'un formulaire de demande de droit d'opposition au traitement
o Mise en place d'un formulaire de demande de droit d'effacement (droit à l'oubli)
o Mise en place d'un formulaire de demande de droit à la portabilité des données
o Mise en place d'un formulaire de demande de droit d'introduire une réclamation auprès d'une autorité de contrôle 765,00 €
1.6.15. RGPD - Mise en conformité avancée ㉕ o Mise en place d'un formulaire de notification de violation de données à destination d'une autorité de contrôle
o Mise en place d'un formulaire de notification de violation de données à destination d'un responsable du traitement ou d'un sous-traitant
o Mise en place d'un formulaire de notification de violation de données à l'utilisateur
o Mise en place d'un formulaire de demande de droit à un recours juridictionnel effectif contre une autorité de contrôle
o Mise en place d'un formulaire de demande de droit à un recours juridictionnel effectif contre un responsable du traitement ou un sous-traitant 1020,00 €
1.6.16. RGPD - Formulaire individuel ㉖ o Ajout d'un formulaire "à la carte", prix par formulaire 85,00 €
2. MARKETING
2.1. AUDIT Prestation d'audit et formalisation des données sous forme de rapport d'audit
2.1.1. Audit SEO Prestation d’accompagnement et de formalisation des données sous forme de rapport
o Relevé du trafic sur les moteurs de recherches pour le site concerné
o Relevé du trafic sur le site
o Analyse technique de la structure du site
o Conclusion 1020,00 €
2.1.2. Audit SEA (Google Adwords) Prestation d'audit comprenant
o Analyse de mots clés + rapport
o Analyse d’annonces concurrentes
o Proposition d’annonces (3 propositions) 340,00 €
2.2. ACCOMPAGNEMENT Prestation d'accompagnement et formalisation des données sous forme de rapport
2.2.1. Stratégie Marketing Prestation d'accompagnement en plusieurs parties :
PARTIE 1 - Accompagnement
o Rencontre avec le responsable du projet (4 heures)
PARTIE 2 - Analyse et rédaction d'un rapport ㉗
o Définition des objectifs
o Relevé de la concurrence (Liste)
o Rapport de la stratégie concurrente (3 concurrents principaux)
o Proposition de stratégie marketing + planning
o Remise d’un rapport 2380,00 €
2.3. ACTION MARKETING DIGITAL Actions pour le marketing digital et formalisation des données sous forme de rapport
2.3.1. E-mailing
2.3.1.1. E-mailing Prestation de création et envoi d’e-mailing
o Création de liste de diffusion
o Création de contenu/mise en page pour liste de diffusion
o Mise en page
o Intégration des contenus ㉘
o Configuration d’une « landing page » 510,00 €
2.3.2. Réseaux sociaux
2.3.2.1. Community Management Or Sur Facebook ou Twitter ⑲
o 1 à 2 post mensuel (1 photo et descriptif) + 1 annonce d’événement (Si évènement) 160,00 €
2.3.2.2. Community Management Platinium Sur Facebook ou Twitter ⑲
o 3 à 4 post mensuel (1 photo et descriptif) + 1 annonce d’événement (Si évènement) 340,00 €
2.3.2.3. Community Management Fit Sur Facebook ou Twitter ⑲㉘
o Nombre de post sur mesure
o Création de page Sur devis uniquement ㉚
2.3.2.4. Création de page Prestation de création de page sur Facebook, Twitter ou Instagram
o Mise en page
o Intégration des contenus ㉘ 340,00 €
2.3.3. Concours
2.3.3.1. Concours Prestation de création de concours à diffuser sur les réseaux sociaux et/ou sur le site internet
PARTIE 1 : Proposition de type de concours ㉙
PARTIE 2 : Mise en place du concours
o Lancement, gestion et communication des résultats à l’entreprise organisatrice 1360,00 €
2.3.4. Référencement
2.3.4.1. SEO Mots clés o Identification des mots clés langue:Français
o Configuration de Google Analytics 500,00 €
2.3.4.2. SEO Rapport de statistique o Rapport mensuel statistique et mots clés par email 90,00 €
2.3.4.3. SEO & référencement naturel
Standard Prestation de référencement dans le moteur de recherche Google ⑲㉛
o Pour 1 pays et 1 langue
o Optimisation de mots clés donnés par le client
o 20 mots clés inclus 260,00 €
2.3.4.4. SEO & référencement naturel
Avancé Prestation de référencement dans le moteur de recherche Google ⑲㉛
o Pour 1 pays et 1 langue
o Optimisation de mots clés donnés par le client
o 30 à 50 mots clés inclus Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.3.4.5. SEA & campagne Google Adwords
Forfait de création d'annonce Prestation de référencement payant dans le moteur de recherche Google
o Optimisation de mots clés donnés par le client
o Analyse de la concurrence + définition des mots clés à utiliser
o Création de 4 annonces en 2 versions 600,00 €
2.3.4.6. SEA & campagne Google Adwords
Gestion des annonces quotidiennes + mots clés Prestation de référencement payant dans le moteur de recherche Google ⑲㉜
o Optimisation de mots clés et des annonces
o Optimisation de fréquence 90,00 €
2.4. BRANDING - CREATION Prestations de branding sur base de cahier des charges
2.4.1. Création graphique
2.4.1.1. Création d'un logo o Création de logo Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.4.1.2. Création d'une charte graphique o Création d'une charte graphique Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.4.1.3. Création d'un contenu o Création de contenu Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.4.2. Mise en page
2.4.2.1. Création de carte de visite o Création de carte de visite Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.4.2.2. Création de flyer / dépliant o Création de flyer / dépliant Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.4.2.3. Création de brochure o Création de brochure Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.4.3. Support publicitaire
2.4.3.1. Création de bâche o Création de bâche Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.4.3.2. Création de totem o Création de Totem Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.4.3.3. Création de packaging o Création de Packaging Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.4.3.4. Création de panneaux publicitaires o Création de panneaux publicitaires Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.4.3.5. Habillage de vitrine o Habillage vitrine Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.4.3.6. Habillage de véhicule o Habillage véhicule Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.4.3.7. Textiles personnalisés o Textiles personnalisés (t-shirt, sweat, chemises, pantalon, foulards…) Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.4.4. Multimédia
2.4.4.1. Création de fichier audio o Audio Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.4.4.2. Création de fichier vidéo o Vidéo Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.4.4.3. Création d'un reportage photo o Reportage Photo Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.4.4.4. Prises de vues en studio photo o Prise de vue studio photo (40 x 30 x 50 cm) Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.5. MARKETPLACE Prestations de marketing pour l'e-commerce
2.5.1. Vente sur les marketplaces o Analyse des produits
o Analyse des marketplaces
o Analyse de la concurrence
o Sélection de produits
o Sélection d'une ou plusieurs marketplace(s) Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
2.5.2. Optimisation pour marketplace o Analyse des descriptions produits
o Rédaction de contenu optimisé pour chaque produit (par langue) Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ㉑
3. CONSULTING
3.1. Rédaction / révision d'un cahier des charges client o Recherche des besoins fonctionnels et non-fonctionnels
o Mise en forme et rédaction du cahier des charges
o Validation du cahier des charges Facturation selon fiche d'intervention ou CPS ㉝
3.2. Analyse et diagnostic des processus internes de l'entreprise o Définition et cartographie des processus de l'entreprise
o Analyse et rédaction d'un rapport de diagnostic sur plusieurs axes Facturation selon fiche d'intervention ou CPS ㉝
3.3. Validation technique o Consultance maitrise d'ouvrage (MOA)
o Vérification et validation des réalisations maitrise d'oeuvre (MOE) Facturation selon fiche d'intervention ou CPS ㉝
3.4. Création / transformation d'un catalogue produit o Qualification et relevé des fournisseurs
o Hiérarchisation et classement des catégories de produits
o Collecte des informations des produits
o Hiérarchisation et classement des produits Facturation selon fiche d'intervention ou CPS ㉝
3.5. Études comparatives de solutions o Recherche des besoins fonctionnels et non-fonctionnels
o Qualification des objectifs / attentes client
o Sélection de 3 solutions techniques
o Rédaction d'un rapport d'étude comparative entre les solutions Facturation selon fiche d'intervention ou CPS ㉝
4. SERVICES ANNEXES ㉞
4.1. BRANDING - IMPRESSION | RÉALISATION
4.1.1. Création graphique ㉟
4.1.1.1. Impression de logo o Impression de logo Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
4.1.1.2. Impression de contenu o Impression de contenu Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
4.1.2. Mise en page ㉟
4.1.2.1. Impression de carte de visite o Impression de carte de visite Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
4.1.2.2. Impression de flyer / dépliant o Impression de flyer, dépliant Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
4.1.2.3. Impression de brochure o Impression de brochure Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
4.1.3. Support publicitaire ㉟
4.1.3.1. Réalisation de bâche o Réalisation de bâche Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
4.1.3.2. Réalisation de totem o Réalisation de totem Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
4.1.3.3. Réalisation de packaging o Réalisation de packaging Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
4.1.3.4. Réalisation de panneaux publicitaires o Réalisation de panneaux publicitaires Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
4.1.3.5. Habillage de vitrine o Habillage vitrine Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
4.1.3.6. Habillage de véhicule o Habillage véhicule Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
4.1.3.7. Impression / réalisation de textiles personnalisés o Impression / réalisation de textiles personnalisés Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
4.2. GESTION DE CONTENU
4.2.1. Création de contenu o Recueil des informations clients
o Maquettage et mise en forme des contenus
o Présentation des contenus pour validation
o Intégration des contenus Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
4.2.2. Vérification de contenu o Lecture des contenus existants
o Propositions de corrections et améliorations
o Validation des nouveaux contenus
o Intégration des contenus Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
4.2.3. Traduction en anglais (EN) o Traduction de vos contenus FR en contenus EN Nous consulter - Plusieurs formules disponibles ⑰
4.3. REGIE PUBLICITAIRE TV-LUX ㊱
4.4. PUBLICITÉ AU CINÉMA ㊲
4.5. PUBLICITÉ SUR SITE WEB
LÉGENDE
① Le devis pour les prestations d'audit tient compte pour chaque type d'audit du nombre de périphériques à auditer, du nombre de lieux à visiter et des déplacements nécessaires.
② Les tarifs de base sont communiqués à titre indicatif et démarrent à partir du coût indiqué. Les coûts annuels de renouvellement sont en sus pour les services suivants :
o Renouvellement annuel du pack sécurité
o Renouvellement des licences pour les extensions, plugins et modules
o Renouvellement annuel pour les prestations d'hébergement et de mail
o Renouvellement annuel du service de mises à jour
o Prestation d'ajout de langue forfaitaire
③ Pages de contenu dans les limites déterminées par les Conditions Générales de Vente de la société Creactive Studio, tout supplément pouvant donner lieu à une facturation spécifique
④ Inclus pour les six premiers mois, puis reconductible de façon tacite mensuellement à raison de 7 € HT / mois
⑤ Licence d'un an renouvelable tacitement aux conditions décrites au point 1.6.4 "Renouvellement de pack sécurité", sans options de base pouvant être modulable
⑥ Les licences concernant les modules, extensions et plugins spécifiques nécessitant l'acquisition d'une licence sont comptées en sus et font l'objet d'un renouvellement annuel.
Le coût de ce renouvellement sera mentionné dans le devis sous la rubrique "coût annuel de renouvellement".
⑦ Le coût de l'hébergement, des emails et des options peut varier selon la volumétrie du site et le nombre d'adresses email à créer.
Un cout global sera calculé dans la catégorie "hébergement" qui sera mentionné sous la rubrique "coût annuel de renouvellement".
⑧ Pour chaque langue supplémentaire un coût de 2 à 4 heures par page sera facturé suivant le type de contenu à implémenter.
⑨ Le service des mises à jour est obligatoire pour tout nouveau projet de site. Plusieurs formules disponible disponibles, voir point 1.6.2 "Suivi des mises à jour".
⑩ Intégration d'un catalogue de 100 produits simples ou 25 produits comportants 4 déclinaisons. Pour l'intégration de produits supplémentaires, voire dans les prestations complémentaires.
⑪ Installation par défaut d'un module bancaire à choisir entre Virement Bancaire, PayPal ou HiPay. Frais de configurations et de gestion en sus pour PayPal et HiPay (voir conditions générales).
⑫ Module Sendcloud installé par défaut. Configuration du module en sus en fonction des options choisies.
⑬ Par défaut, la devise installée est l'euro (EUR). Autres devises possibles (voir prestations complémentaires).
⑭ Implémentation d'un tunnel de vente par défaut : Panier => Validation du panier => Choix Adresse Livraison / Facturation => Paiement => Validation commande => Livraison => Facturation.
⑮ Le devis pour les prestations de boutique e-commerce est calculé sur une base fixe de 100 produits complets avec un module de livraison et un module de paiement + suppléments (produits…)
⑯ Le développement de chaque boutique supplémentaire est calculé forfaitairement sur base de 15% du coût de réalisation initiale ou sur devis si projet initial réalisé par la concurrence.
⑰ Plusieurs formules peuvent s'appliquer pour ces prestations ; voir dans la partie dédiée les conditions tarifaires spécifiques de chaque formule
⑱ Les Contrats de Prestation de Service en formule mixte sont soumis à un cahier des charges encadrant la prestation et donnant lieu à l'établissement d'un devis avant validation.
⑲ Les tarifs pour ces prestations sont mensuels et celles-ci sont suceptibles d'être reconduites tacitement sauf notification client lors de la signature du devis.
⑳ Coût de réservation de domaine variable en fonction du type de domaine et du nombre de domaines à réserver ; la prestation est due sur l'année et reconduite tacitement par défaut.
㉑ Plusieurs formules peuvent s'appliquer pour ces prestations ; voir dans la partie dédiée les conditions tarifaires spécifiques de chaque formule
㉒ Chaque intervention donne lieu à une fiche d'intervention qui comprend le nombre d'heures facturées, le déplacement et les éventuels coûts annexes. Toute heure entamée est due.
㉓ Possibilité de facturation au forfait journalier pour les boutiques comportant beaucoup de produits simples ou ayant des dizaines de déclinaisons par produits.
㉔ Les formulaires de base obligatoire sont déjà inclus dans cette formule
㉕ Les formulaires de base obligatoire et ceux de mise en conformité générale sont déjà inclus dans cette formule
㉖ Prix par formulaire hors mention légales pour lesquelles il faut compter 2h de main d'œuvre soit 170 € HT.
㉗ Cette prestation se déroule sur une durée de trois jours consécutifs ou non-consécutifs ; deux jours sont réservés à l'analyse et une journée est dédiée à la rédaction du rapport.
㉘ Les contenus sont à fournir par le client ; les achats de médias (image, vidéo, son) sont facturés en supplément
㉙ Non inclus : Enregistrement des mentions légales du concours chez un huissier (obligatoire pour le Luxembourg)
㉚ Calcul de la prestation sur mesure basée sur le nombre de Posts et les contenus de page.
㉛ Dans le cadre des prestations SEO, une prestation SEO Mots-clés (ref RF_SEO_MOC) préalable est obligatoire si celle-ci n'a pas déjà été établie
㉜ Dans le cadre des prestations SEA, une prestation forfairaire SEA (ref RF_SEA_FOR) préalable est obligatoire si celle-ci n'a pas déjà été établie
㉝ Chaque intervention donne lieu à une fiche d'intervention qui comprend le nombre d'heures facturées, le déplacement et les éventuels coûts annexes. Toute heure entamée est due.
㉞ Une partie de ces services est susceptible d'être sous-traitée ou contractualisée avec un de nos partenaires. Voir conditions spécifiques aux services annexes pour plus de détails.
㉟ Livraison en supplément
㊱ Uniquement sur le Luxembourg
㊲ Uniquement sur la Belgique ; Tarif de diffusion à la semaine excepté pour la production (tarif unique à la prestation)
Mis à jour le 14 Juin 2018
Analyse du catalogue de service
Comme vous avez pu le constater, il s’agit d’un énorme catalogue de service. Celui-ci a demandé quelques heures de travail mais surtout plusieurs heures de réflexion et de brainstorming. Pourquoi ? Parce qu’il ne suffit pas de juste poser des prestations comme ça sur un seul niveau. Il y a surtout une hiérarchie propre aux prestations. Ce n’est pas aléatoire : c’est clair, logique et organisé.
Cette façon de procéder doit devenir la vôtre. Vous devez absolument vous l’approprier et acquérir la capacité à organiser vos activités. Le faire de façon logique et ordonné va vous permettre de gagner du temps. Cela dit, ça ne fait pas tout.
Avez-vous remarqué les renvois numérotés à la légende en fin de tableau ? En principe, ils soulignent des informations importantes ou donnent des précisions contextuelles. Ce ne donne pas l’intégralité de la prestation mais au moins des limites. Le renvoi 36 par exemple indique que cette prestation n’est valable qu’au Luxembourg.
C’est donc une étape incontournable : définir les limites ultimes de la prestation. Vous aurez également remarqué le système de couleur utilisé pour chaque prestation majeure. Une couleur dominante par activité et des nuances plus claires pour chaque niveau de prestation. Ce système de couleur a l’avantage d’offrir un repère visuel pour la consultation des catalogues complets.
Autre point marquant, les descriptifs de prestation qui sont relativement simples. Ils définissent succinctement et en résumé ce que contient chaque prestation. Quelques mots peuvent suffire mais parfois une énumération est nécessaire. Quoi qu’il en soit, il ne devrait pas y avoir de prestation sans descriptif à l’exception des catégories de prestation.
Vous remarquerez enfin que nous sommes à quatre niveaux hiérarchiques, ce qui est énorme.
Au-delà du catalogue de service ?
Alors certes, faire le catalogue de service est déjà un sacré travail. Cela prend du temps et ce n’est pas toujours simple… Toutefois, le résultat une fois terminé devrait déclencher chez vous une bonne dose d’autosatisfaction. Profitez-en, c’est mérité !
Et puis surtout, on va attaquer la suite et là c’est moins une partie de plaisir. Que je vous explique : Vous avez posé les limites de votre activité, défini vos prestations et les avez décrites. Il y a même déjà un tarif dessus et c’est formidable parce que vous vous imaginez être prêt à vous lancer…
Eh bien non, car si vous zappez la prochaine étape vous allez vous prendre un mur… Et pas un petit ! Je vous donne un exemple : Vous avez fait votre catalogue de service en tant que peintre en bâtiment. Vous proposez une prestation de peinture de murs extérieurs.
Un client vous appelle. Vous convenez d’un tarif en fonction de la surface du mur. Le jour de la prestation, vous arrivez et le client vous demande d’attendre. En effet, il doit d’abord crépir le mur avant que vous le peignez et l’autre prestataire a du retard. Bon. On reporte, vous reviendrez.
… quelques jours plus tard…
La fois suivante, le crépi à bien été posé et le client vous demande de le faire en fuchsia. Pas de problèmes, c’est ce qui était convenu. Vous y passez la journée et puis… Vous envoyez votre facture qui reste sans réponse. Premier rappel, second rappel, toujours pas de réponse. Vous appelez le client et il vous dit qu’il ne paiera pas parce qu’il n’est pas satisfait.
Vous retournez le voir et là, stupeur… Son mur n’est plus fuchsia comme vous l’avez peint mais il a viré au pourpre avec des taches ! Bien sûr, vous n’en êtes pas responsable… C’est l’autre prestataire qui a mélangé dans son crépi un produit à action rapide qui a causé une réaction chimique avec votre peinture.
Oui sauf que pour le client, le résultat est le même : son mur est moche et ne correspond pas à ce qu’il a demandé. Il refuse donc de vous payer la facture et de votre côté vous avez déjà dû régler votre fournisseur. Vous êtes globalement dans la merde pourpre et tachetée mais pourtant vous n’y êtes pour rien. Irez-vous jusqu’au tribunal pour régler ce litige ? Vous fera-t-il fermer votre société ?
Vous serez d’accord avec moi pour dire que cette situation est idiote… Malheureusement ça arrive plus souvent qu’on ne le croit et dans tous les domaines. En informatique notamment, les prestataires peuvent être plusieurs à intervenir sur un même parc informatique. Leurs interventions se chevauchent parfois et dans certains cas il arrive plus ou moins la même chose. Le travail réalisé par les uns est « saboté » par l’action des autres.
Le pire, c’est que parfois ça arrive même sans aucune arrière-pensée. Alors que fait-on dans ce cas pour se protéger de ce genre de situation ? Vous y avez déjà pensé ? On va juste « encadrer » ses prestations !
Encadrer ses prestations
J’en vois déjà certains se précipiter vers les magasins de décoration d’intérieur. Oubliez ça ! Quand on parle d’encadrer ses prestations, on parle de faire la même chose que lorsqu’on formalise son activité. C’est-à-dire que l’on va définir des limites et des conditions pour chacune de nos prestations.
Dans le cas de notre peintre en bâtiment et de son mur fuchsia, il aurait fallu définir la limite suivante : « Les couleurs ne sont garanties que sur des surfaces déjà consolidées. Les ajouts récents (crépi, enduits, ravalement de façade…) peuvent causer des modifications de couleur et ne sont pas couverts par la présente garantie ». Qu’est-ce que cela implique ? Deux choses simples :
Le peintre est couvert par rapport à ce type de problématique d’une part. Son client ne peut pas refuser de payer sa facture car il a été prévenu à l’avance. D’autre part, si le client a été prévenu par avance, il y a fort à parier qu’il va attendre au moins un mois ou deux entre la pose de son crépi et la peinture. En tout cas c’est ce qu’il devrait faire…
Le peintre en bâtiment doit cependant toujours avertir son client de ce qu’il risque, ne serait-ce que par pur professionnalisme. Il n’est pas responsable de la décision de son client. Par contre, si ça tourne mal il est couvert parce qu’il a encadré ses prestations ! CQFD !
Vous vous dites sans doute « ouais d’accord, t’es gentil mais comment on les encadre, nos prestations ? ». J’ai une grande nouvelle à vous annoncer : vous avez un outil légal et obligatoire pour toute entreprise qui s’appelle les CGV. Les CGV, ce sont les Conditions Générales de Vente qui sont obligatoires dès lors qu’on a des relations B2C. B2C signifie Business To Consumer et donc des relations entreprises vers particuliers.
Mes propres CGV
Normalement, vous êtes censé avoir déjà vos CGV de faites lorsque vous ouvrez votre entreprise. En réalité, la plupart des entreprises ouvrent sans avoir de CGV propres et se copient des CGV de quelque part ailleurs. Parfois même il arrive qu’elles oublient d’enlever le nom de la société à l’origine des CGV… C’est tristement comique mais surtout ça décrédibilise la société.
Les CGV sont d’une importance capitale pour votre entreprise et pour encadrer vos prestations. Vous allez devoir les reprendre et les verrouiller les unes après les autres. On ne vous demande pas de tout faire dans le moindre détail. Il faut juste poser les limites ultimes de chaque prestation et définir où s’arrêtent vos responsabilités.
En gros, vous devez générer vos CGV personnalisées. Sans ça, vous n’avez aucune protection vis-à-vis de vos clients et en cas de litige vous n’aurez pas de quoi argumenter en votre faveur. Vous ne pourrez même pas vous défendre correctement. Pourtant, il est vital pour vous et votre entreprise d’éviter le plus possible ce genre de désagrément.
Beaucoup de sociétés ferment en raison d’un ou deux litiges qui ont raison de leur trésorerie. C’est moche d’autant que parfois ce n’est absolument pas justifié. La question est « que doit-on mettre dans les CGV ? ». Ma réponse sera simple et pragmatique : Les CGV peuvent être séparées en deux parties distinctes.
Dans la première partie, je propose de parler du fonctionnement global de la société (horaires, localisation, facture, devis, livraison…). Je réserve la seconde partie aux prestations elles-mêmes. Cela me permet d’adapter mes CGV en fonction de la prestation vendue mais n’allons pas trop vite.
Déjà il faut prendre le temps de définir cette première partie.
CGV – Partie 1 – Généralités
Voici une liste non-exhaustive mais assez complète de ce que l’on peut retrouver dans la partie Généralités :
- Coordonnées et contact
- Horaires et disponibilités
- Taux horaires
- Devis
- Acompte
- Commande / Vente / Réalisations
- Livrables
- Factures
- Litiges
- Droit de rétractation
En principe, lorsque ces points ont été définis, on a déjà le cœur de fonctionnement de notre entreprise. Pour chaque point, vous devez définir le contenu et ses limites comme dans l’exemple suivant :
2. Horaires et disponibilités
| Jours | Matinée | Après-midi |
| Du Lundi au Vendredi | 8h30 – 12h00 | 13h00 – 17h00 |
En-dehors des plages horaires d’ouverture, toute personne physique ou société souhaitant contacter la société MyOwnTools a la possibilité de laisser un message vocal sur le téléphone de l’agence ou d’envoyer un message par courriel sur les différentes adresses emails de la société. Ces demandes seront prises en compte de la façon suivante :
| Téléphone agence | Email général | Email technique | |
| Heures normales | Traitement dans la journée | Traitement entre 24 et 48 heures | Traitement entre 24 et 72 heures |
| En-dehors des plages horaires d’ouverture | Réponse dans les 48 heures après réception du message sur la boite vocale | Traitement dans les 48 à 72 heures suivantes | Traitement dans les 48 à 96 heures suivantes. |
Du coup, si un client vous appelle en-dehors des heures de travail, il sait déjà comment vous allez traiter l’appel. La disponibilité c’est un plus mais certains clients en abusent allègrement ! C’est pour cette raison qu’il faut clairement poser les choses et les encadrer. Vous ne pensez pas ?
La mission du jour
Votre mission si vous l’acceptez consiste à prendre cette fameuse liste non-exhaustive qui vous a été communiquée précédemment. Ensuite, vous devrez la compléter par vos propres moyens. Enfin, vous devrez vous assurer que chaque point est couvert. Imaginez différents scénarios pour chaque cas. Que se passe-t-il si le client ne valide pas le devis ? Dois-je demander un acompte de principe ? Est-ce que je dois livrer ou réaliser des documents spécifiques (livrables) ? Ce sont autant de questions qui devraient en principe vous interpeller. Cela va vous permettre de vous interroger sur votre propre fonctionnement et de le mettre en perspective. L’exercice est intéressant et surtout il va servir à quelque chose… Et puis nous aborderons la dernière partie consistant à formaliser son activité.