F3 – Formaliser son activité
Encadrer ses prestations, suite
J’ai commencé à vous parler de l’encadrement des prestations mais sans aller jusqu’au bout de l’explication. Il me fallait d’abord poser le contexte dans lequel encadrer les prestations. Je vous ai donc parlé des CGV (Conditions Générales de Vente) et proposé de rédiger la partie Généralités. Si c’est chose faite, alors vous avez déjà cadré votre activité ! Félicitations !
Maintenant il est temps de s’attaquer au gros morceau. En principe, dans les grandes et très grandes entreprises on ne fait pas ce qui va suivre. A la place, on se contente de payer une armée de juriste pour faire le boulot à notre place. Sauf que dans votre cas, se payer une armée de juristes ou avoir un service juridique dans l’entreprise est exclu.
Je ne dis pas que vous êtes sans le sou ou que vous manquez de ressources… Vous êtes juste seul et pour cette raison vous devrez vous-même encadrer vos prestations. Cela dit, vous devrez toujours les faire vérifier par un juriste ou un avocat. Ce n’est pas obligatoire mais cela vous évitera d’avoir des clauses abusives dans vos CGV.
Vous devez savoir que les clauses abusives peuvent être dénoncées par vos clients et que cela peut vous coûter très cher. Surtout en cas de procès… On ne vous en parle jamais ? Moi si ! Je crois que de temps en temps il est bon d’aborder les choses qui fâchent, pas vous ?
Bref, vous devez en premier lieu rédiger vos CGV et dans un second temps les faire vérifier. La précision de vos CGV est également importante. Si vous laissez des zones d’ombres ou des incertitudes dans vos CGV il sera facile de les contourner. C’est comme un bouclier de défense. Sa protection dépend de son épaisseur et de son pouvoir couvrant.
Mais comment fait-on pour encadrer ses prestations ?
Exemple d’encadrement de prestation
1.2.2. Site vitrine
| Code prestation | CW_SIT_VIT |
| Acompte requis | 30% |
| Validé par | Devis |
| Livrables | Cahier des charges + fiche de recette |
| Déplacement sur site | NON |
| Montant de la prestation | A partir de 1250 €HT |
| Prérequis | OUI |
A. Contenu de la réalisation
Le site vitrine peut se présenter sous la forme d’un site en une seule page ou sous la forme d’un site à pages multiples réalisé avec un CMS. Il dispose d’une à trois pages de contenu à choisir parmi différents modèles proposés par la société CREACTIVE STUDIO dans son « Catalogue de modèles ».
Le contenu de la réalisation reprend en plus de cela l’ensemble des points 1 à 10 de la partie 1.2.L. « Contenus communs de la réalisation ».
B. Spécification des prérequis
Sont prérequis pour la réalisation les éléments suivants :
- Un logo ;
- Une police d’écriture dédiée (facultatif) ;
- Un contenu textuel vérifié ;
- Des images et/ ou des photographies de bonne qualité ;
- Au moins deux moyens de contacts différents ;
- Une architecture de site validée ;
- Une adresse email dédiée ;
- Les langues à implémenter.
Se reporter à la section 1.2.M. « Spécification des prérequis » pour plus de détails.
C. Restrictions particulières
Les pages du site vitrine par défaut sont limitées aux restrictions suivantes :
- Soit jusqu’à 3 pages de contenu textuel ;
- Soit 2 pages de contenu textuel et une page de contenu multimédia.
Se reporter à la section 1.2.N. « Restrictions particulières » pour plus de détails.
Analyse de l’exemple précédent
Je vous ai copié la page correspondant à cette prestation dans les CGV de la société CREACTIVE STUDIO. Vous remarquerez d’abord le numéro de la prestation qui correspond avec celle du catalogue de service. Le numéro 1.2.2. correspond bien au site vitrine dans mon catalogue de service.
Ensuite, vous avec un tableau récapitulatif avec toutes les informations nécessaires pour vous et pour votre client. Elles servent à votre client pour définir les modalités de la prestation. Vous pouvez les utiliser comme aide-mémoire pour vérifier que vous avez bien encaissé l’acompte, par exemple.
La suite se compose de trois points. Le premier concerne le contenu de la réalisation en lui-même. Ensuite on aborde la question des prérequis spécifiques qui sont listés. Enfin, on s’intéresse aux restrictions particulières de la prestation s’il y en a.
Vous aurez également remarqué des références à d’autres points des CGV. Les phrases du type « se reporter à la section 1.2.L » ne sont pas là pour la décoration. Au contraire, il y a derrière ces notions de vrais points qui sont explicités plus tôt dans les CGV. Je ne les ai pas mis pour deux raisons.
La première, c’est que je ne voulais pas surcharger l’exemple. Je pense qu’il est déjà bien assez dense comme ça. La seconde raison, c’est que cela fait partie de conditions communes. En effet, je propose plusieurs prestations de création de sites web. Pour chacune de ces prestations, il y a des éléments communs qui vont revenir. Je ne vais donc pas les reporter à chaque fois pour chaque prestations.
Au contraire, je vais optimiser en mettant le bloc commun à toutes mes prestations en premier. Ensuite, je n’aurais qu’à faire des liens tels que ceux qui sont mentionnés dans les prestations. Facile, non ?
Encadrer ses prestations, suite et fin
Bon, je résume. Pour commencer, il faut déterminer ce qui est commun à toutes les prestations. Ensuite il faut écrire des règles générales qui encadrent ces éléments communs. Enfin, il faut définir la prestation et ses spécificités propres.
J’imagine que dit de cette façon c’est super-facile et évident. En réalité c’est compliqué et ça demande vraiment beaucoup de temps et de réflexion. Vous allez surtout devoir penser à votre activité et à la façon dont vous réalisez les tâches. Les limites vont devoir être définies pour savoir ce qui est compris ou non dans une prestation. Vous allez aussi devoir préciser jusqu’où votre responsabilité peut être engagée.
Tous ces éléments sont importants et vous ne devez surtout pas les négliger. Et il est temps de vous révéler ce que vous aviez déjà sans doute deviné… Les CGV fonctionnent en symbiose parfaite avec le catalogue de service ! Le catalogue de service présente aux clients votre prestation, avec une description courte et un tarif. Les CGV donnent les limites de la prestation, les prérequis et toutes les précisions nécessaires à l’exécution de celle-ci.
Au final, ces deux outils fonctionnent ensemble pour vous rendre la vie plus facile au quotidien. Ils vont vous demander un énorme effort à produire en une fois… Mais une fois que ce sera fait, vous serez tranquille et pourrez dormir sur vos deux oreilles. Vous aurez déjà fait un pas décisif dans l’amélioration du fonctionnement de votre société.
J’ai aussi une règle absolue à vous communiquer : plus vous avez de prestations, plus vos CGV vont être énormes ! Vous ne me croyez pas ? Bien, alors préparez-vous à découvrir de quoi il est question… Vous souvenez-vous du catalogue de service que je vous ai présenté précédemment ? Et si je vous disais que les CGV associées existent ?
Rédiger des CGV
Vous avez sans doute téléchargé et ouvert le fichier ci-dessus. J’imagine que vous avez dû prendre peur en voyant ce dont il s’agissait. Ce n’est pas tant la complexité de la chose qui fait peur mais sa longueur. Bien sûr, il s’agit là d’un concept qui a été poussé à l’extrême, tout comme le catalogue de service présenté précédemment.
Vous êtes bien conscient que vous ne pouvez pas dès le départ arriver à gérer quelque chose d’aussi vaste ? Rappelez-vous ce que je vous ai dit à l’origine : une activité primaire et une activité secondaire d’abord. Ensuite, pas plus de quatre niveau de prestations. Enfin, ne prendre en compte que ce que vous allez réellement utiliser.
Je pense que vous avez pris conscience de l’importance de la formalisation de votre activité. Lorsque vous le faite au travers des CGV et du catalogue de service, vous mettez à plat votre activité. Cela vous permet d’en maîtriser les tenants et les aboutissants mais également de faire le point sur votre activité. C’est important et c’est cela qui va vous permettre d’avoir le recul nécessaire sur votre métier et votre implication.
Bien sûr, cela va vous demander du temps et vous vous rendrez vite compte que la réalisation des CGV va ouvrir d’autres pistes de réflexion. En effet, vous allez plus d’une fois réfléchir à vos workflows. Pardonnez mon anglicisme : Je dirais plus volontiers « vos processus de travail ».
Comble de bonheur, cela correspond exactement à ce qui va suivre !
Mission du jour
En vous inspirant du fichier que vous avez téléchargé, construisez vos propres CGV associées à votre activité. Vous avez suffisamment d’exemples dans ce fichier pour comprendre la logique utilisée. C’est d’ailleurs ce qui est important dans ce cas : la logique et le bon sens. Plutôt que de copier / coller à tort et à travers les CGV des autres, faites les vôtres. L’exercice vous permet également d’obtenir des clefs pour convaincre vos prospects. En effet, plus vous connaissez votre activité et ses limites, mieux vous savez vendre vos compétences. Vous pensez toujours que c’est une perte de temps ? Dans l’immédiat oui mais à moyen et long terme c’est une autre histoire. Vous verrez à l’usage 😉