Procédures dans l’entreprise
Différence entre processus et procédure
Je vais commencer par quelque chose de simple. Différencier un processus d’une procédure me parait la première des choses à aborder. Je propose de commencer par voir les définitions.
PROCESSUS
Employé comme nom masculin invariant en nombre
Enchaînement de faits dans le temps aboutissant à un résultat, évolution
Autre définition
Mécanisme, déroulement logique
Les processus ont été abordés dans la partie précédente, il n’est donc pas utile de s’étendre dessus dans cette partie. Néanmoins, il est bon de faire un rappel lorsqu’on aborde dans la foulée la notion de procédure.
PROCEDURE
Employé comme nom féminin singulier
Ensemble des règles à appliquer pour atteindre un objectif.
A partir de ce point, ce devrait en principe être plus clair. J’avoue que sur le fond, les définitions sont proches et se rejoignent beaucoup mais en fait c’est différent. Lorsque l’on matérialise des processus, on le fait sous forme de diagramme de flux. Ce sont les superbes graphiques auxquels vous avez sans doute renoncé parce que vous ne comprenez rien à ce site en ligne…
Fort heureusement, j’ai choisi pour illustrer le concept de procédure ce même site. Cela va vous permettre de créer vos diagrammes de flux.
J’ai pris le temps de vous faire une procédure afin d’illustrer mon propos. A priori, vous devriez l’avoir déjà téléchargé et ouvert. Il est même possible qu’elle vous serve déjà. Quoiqu’il en soit, lorsque vous aurez terminé de la lire, nous pourrons l’analyser 😉
Analyse de la procédure draw.io
Pour commencer, je vais me permettre de vous rappeler ici que j’ai personnellement travaillé avec un service Méthode et Qualité. Mes procédures ont donc bénéficié d’une critique constructive. D’autant plus que ces procédures ont fait partie d’un processus spécifique. En effet, elles ont été présentées lors d’un audit de renouvellement de certification ISO.
Vu sous cet angle, vous comprenez que la qualité de la procédure doit être irréprochable. Toutefois, je ne vais pas vous demander d’atteindre le même degré d’excellence… Cela dit, nous pouvons tout de même en parler un peu.
Tout d’abord, sur la première page de la procédure, vous pouvez voir figurer un titre et une table des matières. Le titre est obligatoire, la table des matières est un plus. Ensuite, vous avez un cartouche que je vais essayer de reproduire ici :
| Titre | Utilisation | du site en | ligne draw.io |
| Version | 1 | Révision | 1 |
| Date création | 05/09/2018 | Mise à jour | 05/09/2018 |
La première partie du cartouche comporte le titre de la procédure. Ensuite, il y a un numéro de version et de révision. Ceux-ci peuvent être générés automatiquement par un logiciel de traitement de texte (Microsoft Word, OpenOffice…). Enfin, il y a également une date de création et une date de mise à jour. Les deux sont automatisables via le logiciel de traitement de texte.
| Utilisation du | site en ligne | Draw.io |
| Auteur | Alexandre | OMELJANCZYK |
| Référence Interne | RSV1C6 | Page | 1 |
La seconde partie du cartouche comporte le nom et le prénom de l’auteur de la procédure. Eventuellement une référence interne pour le classement des procédures (facultatif). Pour finir un numéro de page est utile surtout s’il y a une table des matières.
Les subtilités d’une procédure de qualité
Je vous propose de continuer l’analyse de la procédure plus en profondeur. C’est pas tant que j’aime me la péter ou frimer mais c’est surtout que j’aimerais faire du constructif. Donc vous aurez certainement remarqué que les titres sont à chaque fois en début de page.
C’est valable partout sauf à la page 2 où apparaissent deux titres sur la même page. Bug ? Oubli ? Que nenni ! En fait c’est possible parce que les deux titres sont courts. Du coup, j’ai rassemblé leur contenu sur la même page. Ce n’est pas le cas avec d’autres titres dont le contenu dépasse une page.
Vous remarquerez également que j’utilise des captures d’écran pour chaque étape. Une image est parfois plus explicite qu’un ensemble de mots… Cela ne me dispense pas pour autant de donner des explications. Les deux sont hautement complémentaires et nécessaires. Par contre, la marche à suivre seule est parfois insuffisante. C’est pour cette raison que j’ajoute parfois des mots-clefs dans mes procédures.
« ATTENTION » marque généralement une information importante dont il faut tenir compte. Ce n’est généralement pas dans les étapes elles-mêmes aussi je fais cette précision en rouge.
« NOTE » est le mot-clef qui me permet d’apporter des précisions. Parfois c’est trivial et parfois c’est juste un point pour préciser un choix. Lorsque les choix sont multiples, je précise la raison pour laquelle je poursuis de cette façon. Les notes sont en bleu dans mes procédures.
« INFORMATION » est un peu ma rubrique « truc et astuces ». J’utilise du vert pour donner des informations autres.
Voilà, je crois que nous avons fait le tour de ma façon de rédiger une procédure. Je ne vous oblige pas à faire la même chose de votre côté. Vos procédures peuvent être simplifiées par rapport à celle-ci.
A quoi servent les procédures ?
Vous allez me dire qu’on aurait pu commencer par là. Vous n’auriez pas tort mais cela n’aurait pas eu autant d’impact. En effet, les procédures sont avant tout des outils utilisables en interne. Elles peuvent permettre de former du personnel ou formaliser des actions complexes.
Cela ne vous est jamais arrivé de faire quelque chose de complexe un jour et de ne pas en prendre note ? Si oui, vous devez vous souvenir d’un jour embarrassant… Celui où des mois plus tard vous deviez faire la même chose. Seulement vous avez complètement oublié ce que vous avez fait à l’époque… La mémoire vous revient ?
Eh bien ce ne serait pas arrivé si vous aviez eu une procédure ! Cela vous aurait permis de gagner en efficacité et en productivité.
A part cela ? Eh bien les procédures servent également dans le cadre d’une certification. L’obtention de la plupart des agréments et certifications nécessite un bon niveau de qualité. Certes, dans ce cas les procédures ne font pas tout mais elles apportent beaucoup !
Faire une bonne procédure prend un peu de temps… Cependant, une fois qu’elle est faite vous ne devriez en principe pas avoir à la modifier. Néanmoins, une révision annuelle s’impose pour voir si vos procédures sont toujours à jour. Il n’y a rien de pire qu’une procédure obsolète qui ne tient plus la route.
Procédures et base de connaissance
Il y a un lien entre les procédures et une base de connaissance. Mais avant de parler de ce lien, il faut expliquer ce qu’est une base de connaissance. Pour faire simple, c’est une base de données qui recense toutes les procédures et toutes les astuces de votre métier. Dès que vous rencontrez une difficulté, vous la notez dans votre base de connaissance. Lorsque vous avez la solution, vous pouvez mettre à jour votre base.
L’intérêt ? Vous gagnez en productivité le jour où le même problème se présente. Des fois même un problème similaire peut se présenter et être résolu grâce à une autre solution. Seulement, il faut prendre le temps de consigner tous ces éléments. La différence entre la base de connaissance (dite KB) et les procédures réside dans le contenu.
La KB ne comporte que des incidents, des problèmes et des résolutions. Chaque procédure contient une marche à suivre sur plusieurs étapes. Les deux sont toutefois utiles et servent à améliorer votre productivité. Les procédures ne sont écrites qu’une fois et servent au quotidien. La KB s’utilise ponctuellement et se complète au fur et à mesure.
A ce propos, savez-vous quelle est la différence entre un incident et un problème ? La réponse se trouve dans le référentiel ITIL. Un incident a une seule occurrence alors qu’un problème a de multiples occurrences du même incident. Pourquoi je parle du référentiel ITIL ? Parce que la KB est typiquement une idée que l’on retrouve dans ce référentiel.
Certes, il est encore trop tôt pour vous engager dans la conformité à ITIL. Sachez cependant que les éléments de ce volume vous préparent petit à petit à y entrer.
La mission du jour
Je ne vais pas vous demander de monter une KB. C’est une démarche que vous pouvez choisir de faire par vous-même ou de laisser de côté. J’en parle parce que le concept même est intéressant. Cependant, je l’ai peu utilisé. En vérité, ma KB est un ensemble de fichiers pas vraiment classés qui contiennent des informations en vrac. Toutefois, il n’en va pas de même avec les procédures dont je n’ai pas hésité à abuser. Le gain de temps pour former du personnel ou un stagiaire est précieux. Certes, cela demande de l’investissement mais une fois terminé ça se rentabilise sur la durée. Votre mission sera donc d’écrire votre première procédure avec le plus haut niveau de qualité possible. Gardez à l’esprit que plus votre production documentaire est de qualité, plus vous montrez de professionnalisme ! Ce devrait être une motivation supplémentaire.