Chapitre 1 – Formaliser son activité

Partie 1 – Le catalogue de service

De quoi est-il question lorsqu’on parle de catalogue de service ? Quelles sont les notions derrière cet assemblage de mots ? Pour ceux et celles qui sont des habitués des processus méthode et qualité, c’est assez explicite mais pour quelqu’un qui démarre son activité, la notion peut être un peu floue, alors dégrossissons un peu…

La carte du restaurant

Quand vous allez manger dans un restaurant, on vous tend une carte avec les différentes spécialités, et on vous donne en substance le nom du plat, son prix et la plupart du temps ses composants essentiels. Cela vous suffit dans la plupart des cas pour vous faire une idée de ce que vous aimeriez manger…

Eh bien là, c’est exactement pareil ! Sauf qu’en lieu et place des plats que l’on vous propose, on va ici pour proposer des services (bon, sauf si vous voulez ouvrir un restaurant… A l’origine le projet est destiné aux entreprises informatique mais rien n’empêche que cela soit appliqué à d’autres types d’entreprises, donc sait-on jamais…).

Evidemment, c’est vous le cuisinier et donc c’est à vous qu’il revient de préparer vos plats… C’est donc en tant que patron que vous allez décider des prestations qui vont pouvoir être proposées ou non à vos clients ! Mais ce que vous ne devez pas oublier, que vous l’ayez déjà découvert ou que vous ne le sachiez pas encore, c’est que les clients sont rois et que s’ils acceptent pour environ 80% les plats qui leur sont servis, vous aurez toujours des clients qui voudront des accommodements particuliers sur l’un ou l’autre plat… en moyenne ce sera 20% de vos clients qui seront les plus exigent. Voire même carrément les plus chiants.

Ha, ne soyons pas avares de mots : vous connaissez votre travail, vous savez comment le faire et vous le pratiquez depuis assez longtemps et parfois vous tombez sur ce client en particulier qui vous traite d’amateur et pense que vous débutez et qu’il sait tout faire mieux que vous parce qu’il a quelqu’un dans sa famille (quand ce n’est pas lui-même tout simplement) qui s’y connaît… Et là, c’est dans ces moments que vous auriez envie de mettre de la mort-aux-rats par inadvertance dans sa soupe…

Eh bien non ! Pas du tout. La première règle qu’il faut TOUJOURS garder en tête, c’est que le client est roi. Même s’il est extrêmement contraignant et qu’il vous challenge systématiquement, il vous appartient de répondre à ses demandes tant qu’elles restent raisonnable. Or, qu’est-ce que l’on peut considérer comme une demande raisonnable et comme une demande déraisonnable ?

Pour répondre simplement à cette question, on doit d’abord s’assurer que ce que demande le client figure déjà sur la carte du restaurant. S’il vous demande une choucroute alors que vous ne faites que du snack façon saucisses-frittes, vous êtes en droit de lui dire que vous ne pouvez accéder à sa demande et de le rediriger vers un restaurant de spécialités alsaciennes. Vous n’allez pas vous risquer à faire une choucroute, quand bien même vous auriez déjà des saucisses ?

Cela dit, pour pouvoir dire ça à votre client, vous devez déjà être en mesure de lui présenter votre carte de menu. C’est d’ailleurs la première chose que vous devriez afficher et mettre en avant.

Or, je suis à chaque fois atterré de voir que la plupart des sociétés de service en informatique n’ont pas de catalogue de service ! Un guide des prestations ? Les activités de l’entreprise ? Quelques exemples de réalisation ? Un site web qui donne des informations sur l’entreprise ? Oui, un peu de tout ça mais pas un réel catalogue de service !

Cauchemar en cuisine…

Alors j’ai découvert que la plupart du temps, les gens ne savent absolument pas quoi mettre dans un catalogue de service… Comme je l’ai expliqué, c’est comme construire une carte de restaurant… Il est possible de mettre des dizaines voire des centaines de plats dessus et ça peut vite devenir un véritable livre de cuisine à part entière…

Sauf que quand vous rentrez dans un restaurant et que la carte est « trop » fournie, vous pouvez être certains que la qualité de la nourriture sera en-deçà de celle que l’on peut attendre d’un restaurant. En effet, le principe d’un restaurant et de majoritairement cuisiner du « frais » pour ses clients… et frais ne veut pas dire congelé ! Malheureusement, ces restaurants qui alignent plus d’une trentaine de plats possible ne sont pas capable d’offrir du frais.

Leur variété se fait au détriment de la qualité. Le rapport avec la choucroute ? C’est que c’est exactement pareil dans le cadre d’une société dont vous êtes la seule ressource opérationnelle. Certes, il n’est pas question de mettre en doute vos compétences ou vos capacités personnelles, mais d’un point de vue client si vous avez une carte de services qui s’étend sur plusieurs pages, vous avouerez que vous perdez un peu en crédibilité…

En effet, il vaut mieux se limiter à quelques prestations (ou quelques plats si vous tenez absolument à ouvrir un restaurant) bien définies plutôt que de vouloir à tout prix multiplier les compétences et augmenter à tout prix une offre de service dans laquelle vous pourriez rapidement vous noyer.

Vous faites du dépannage informatique sur PC et/ou MAC ? Très bien. Vous faites aussi du dépannage d’imprimantes et de télécopieur ? Impeccable ! Vous faites en plus de la téléphonie et du câblage ? pourquoi pas… Vous désimlockez les téléphones portables comme personne et vous êtes capable de développer des sites web à la volée en plus de sécuriser les postes qui sont en réseau dans une structure que vous avez installé vous-même en tenant compte de tous les aspects budgétaires du projet ?

Même si c’est vrai… Vous vous rendez bien compte qu’il y a un problème, là ? Le problème, c’est que vous avez eu un client qui vous a demandé de la choucroute et qu’au lieu de lui dire poliment qu’il se trouve dans un snack, vous avez choisi de vous essayer avec plus ou moins de succès à la choucroute pour ne pas perdre un client.

Mais en y réfléchissant bien, si vous aviez raté votre choucroute et que votre client s’était retrouvé malade ou hospitalisé parce que vous avez été négligent l’espace d’un instant (fallait ranger la mort-aux-rats ailleurs !), que se serait-il passé ? Eh bien, d’abord votre client n’aurait pas été content du tout. Il aurait sans doute commencé par ne pas vous payer puis il aurait porté plainte contre vous… et ensuite ? Bien vous auriez été reconnu comme un incompétent et vous n’auriez eu d’autre solution que de mettre la clef sous la porte. Endgame.

Et même si vous n’avez pas encore fermé, votre réputation est faite : vous faites la plus mauvaise choucroute du monde… Et du coup, tout ce que vous préparez est infect et immangeable, même si ce n’est absolument pas le cas… Mais comment rattraper cette réputation qui va vous précéder partout ?

Eh bien, il n’est jamais trop tard pour se mettre à écrire la fameuse « carte » dont je vous parle depuis le début et qui s’appelle en informatique un catalogue de service (Eh oui, je suis ITIL-compliant 😉 ).

La structure du catalogue de service

Avant de commencer à tartiner des prestations et des services dans tous les sens, nous allons commencer par analyser une carte de restaurant parce que nous n’aurons jamais d’exemple plus parlant ! Déjà, il n’y a pas une façon de présenter une carte mais il y a toujours les mêmes éléments que l’on retrouve quasi-systématiquement :

• Une page avec les spécialités de la maison
• Une partie concernant les entrées (froides, chaudes ou les deux)
• Une partie concernant les plats (poissons, viandes -parfois déclinées-)
• Une partie concernant les desserts (glaces, pâtisseries, fruits ou spécialités)
• Une partie concernant les boissons (chaudes, froides, apéritifs, digestifs, soft…)

Parfois même, en plus de cette même carte, on peut vous proposer une carte des vins si le restaurant dispose d’une cave à vin ou une carte des cocktails si le restaurant dispose d’un barman (ou plus vraisemblablement d’une machine à cocktails). Mais là, on touche au domaine de spécialité voire de la spécificité…

Eh bien vous savez quoi ? Vous allez devoir faire un découpage de vos activités pour commencer ! Ben oui de la même façon que pour une carte de restaurant, il va falloir logiquement déterminer ce que vous proposez à vos clients. On commence en général par donner son activité principale, et au niveau informatique, les choix sont larges mais on peut facilement restreindre :

1. Administration Systèmes / Réseaux
2. Conception & Développement
3. Gestion de Projet & Consultance

On va commencer par ça. Ce sont un peu les trois grandes activités que l’on retrouve au niveau informatique. Tout le reste, c’est de la prestation associée mais le cœur du métier se trouve dans ces trois catégories. Si vous êtes seul, c’est-à-dire autoentrepreneur ou indépendant, il vous est impossible de faire les trois en même temps même si dans la réalité vous avez sans doute des compétences dans les trois domaines.

Mais voilà, vous ne pouvez pas passer votre temps à passer d’un domaine à l’autre, sauf si vous avez des compétences que vous entretenez régulièrement et que vous maintenez systématiquement à jour, ce qui reste impossible pour un être humain aussi résistant soit-il. Vous avez des limites : ce n’est pas un crime, mais c’est une réalité qu’il faut commencer à accepter.

Vous devez donc décider sur quel domaine vous allez décider de vous centrer. Pour cela, vous devez choisir le domaine dans lequel vous avez le plus de compétence en premier lieu. Cela vous permettra par la suite de faire ce qui vous intéresse réellement, sitôt que vos processus seront en place pour être assuré par un de vos futurs employés.

En attendant, vous devez commencer par choisir un de ces trois domaines et par définir à l’intérieur de ces domaines ce que vous assurez comme prestation. Quelques exemples :

1. Administration Systèmes / Réseaux
   1. Dépannage micro-ordinateur PC et MAC
   2. Dépannage imprimantes et télécopieurs
   3. Mise en réseau d’entreprises
   4. Câblage et téléphonie
2. Conception & Développement
   1. Développement Web (CMS)
   2. Développement Web Avancé et e-commerce
   3. Développement sur mesure & spécifique
   4. Développement d’applicatifs PC / MAC
   5. Développement sur téléphonie mobile
   6. Conception graphique et design…