Chapitre 1 – Formaliser son activité

Partie 1 – Le catalogue de service

Que recouvre la notion de catalogue de service ? Quelles sont les éléments que l’on y trouve ? Pourquoi faire un catalogue de service et surtout comment le réaliser ? Si vous avez des notions « méthodes et qualité », vous savez sans doute déjà répondre à nombre de ces questions… Par contre, si comme la majorité des gens cela ne vous évoque pas grand-chose, alors la suite de cette page vous permettra d’en apprendre plus sur le sujet !

La carte du restaurant

Je vais commencer par un exemple simple : je vais vous parler d’une carte de restaurant… En effet, lorsque vous décidez d’aller manger dans un restaurant, la première chose que l’on vous donne, c’est la carte du restaurant. Celle-ci vous propose différents plats qui portent un nom, qui ont un prix et parfois une description sommaire des principaux composants utilisés.

C’est généralement assez clair et limpide et cela vous permet de faire votre choix en tant que client… En plus, si vous avez un doute, vous pouvez toujours demander au serveur de vous éclairer sur tel ou tel plat… La carte dans un restaurant est donc un élément vital de l’activité pour un restaurant.

En informatique, c’est quasiment pareil… Lorsque vous êtes autoentrepreneur ou indépendant, vous êtes votre propre patron et donc c’est vous le cuisinier ! Votre premier objectif, c’est d’avoir des clients et de quoi vous payer vous-même à manger mais avant tout, vous devez savoir cuisiner convenablement.

C’est la première des choses : ne vous lancez pas dans la cuisine si vous ne savez pas cuisiner. Certaines choses viennent en apprenant mais d’autres nécessitent une formation préalable. Si vous commencez, assurez-vous de savoir ce que vous faites pour vous éviter de sérieuses déconvenues.

Si par contre vous avez un peu voire beaucoup d’expérience, alors vous devez commencer par le commencement. La première chose à faire avant d’ouvrir son restaurant, c’est de commencer à écrire la carte… de la même façon, lorsque vous décidez d’ouvrir une société de service en informatique, vous devez déterminer quels seront les services et prestations que vous allez offrir…

Cauchemar en cuisine…

Je suis la plupart du temps atterré de voir que la plupart des sociétés de service en informatique ne sont pas capable de fournir un catalogue de service permettant de voir quels sont les services et prestations qu’ils proposent. C’est aussi vrai pour les autoentrepreneurs et les indépendants que pour les PME voire certaines sociétés plus importantes…

Et pourtant… Allez, imaginons un instant que vous décidiez d’ouvrir un snack qui fasse des frittes, des saucisses et des burgers mais que vous n’ayez pas fait de carte… Les gens vont rentrer chez vous en sachant que vous faites à manger mais ils ignorent totalement ce que vous allez leur proposer ! Ils vont alors vous demander d’énumérer ce que vous proposez, puis vous poser tout un tas de questions et vous demander si vous ne pouvez pas aménager ceci ou cela pour eux…

Dans un véritable restaurant, cela se passe souvent comme ça : vous avez la carte et tout est inscrit dessus. En moyenne 80% des clients du restaurant vont prendre ce qu’il y a d’inscrit sur la carte tel quel, sans aucune modification mais il y aura toujours 20% de clients qui vont vous demander s’il est possible de remplacer un élément par un autre ou de supprimer tel élément, pour des raisons diverses et variées…

Après, au niveau du restaurant vous pouvez toujours voir si la demande est possible et raisonnable tant que cela rentre dans la carte… Mais si on reprend notre exemple de snack sans carte… Qu’est-ce qui empêche un client de vous demander de lui préparer une choucroute ?

Eh bien techniquement rien du tout ! Vous n’avez pas de carte, donc vous pouvez théoriquement tout cuisiner… Et puis vous avez déjà des saucisses… Et puis, comment dire non à un client ? Parce qu’il ne faut pas oublier que dans tous les cas le client est roi !

Seulement voilà… Imaginez que vous cédiez à la demande du client et que vous prépariez cette fameuse choucroute… Il se peut que vous la réussissiez mais vous n’êtes pas spécialement un restaurant de spécialités alsacienne… Votre choucroute a donc de forte chance d’être moins bonne que si elle avait été préparée par des spécialistes d’une part… D’autre part, si vous vous êtes planté, votre client peut tomber malade voire être hospitalisé et dans ce cas c’est bien pire !

Non seulement vous ne serez pas payé pour votre choucroute (quand bien même elle vous aura pris plusieurs heures de préparation) mais en plus votre client peut et va certainement porter plainte contre vous… S’il le fait, vous risquez d’être jugé incompétent et cela vous obligera certainement à changer d’activité parce que plus personne ne voudra venir manger chez vous, même si vos frittes sont excellentes et que vos burgers sont loin d’être de mauvaise qualité.

Vous l’aurez donc compris à travers cet exemple : il faut parfois savoir dire non à un client quitte à le perdre plutôt que d’accepter de réaliser pour lui des prestations pour lesquels vous n’êtes pas un spécialiste. Dans ce cas, autant le diriger vers un spécialiste du domaine plutôt que de prendre le risque de faire une mauvaise opération.

Quid du catalogue de service ? Eh bien c’est lui qui va vous permettre de dire à vos clients ce que vous faites et ce que vous ne faites pas. C’est ce qui va vous permettre de poser des limites car si le client est roi, sa demande se doit d’être raisonnable. Or, pour que sa demande puisse être raisonnable, il faut qu’elle s’accorde avec votre catalogue de service…  Mais si vous n’en avez pas ? Alors c’est la porte ouverte à tout et n’importe quoi et rapidement votre aventure va se transformer en cauchemar… (en cuisine).

La structure du catalogue de service

Mais finalement, qu’est-ce qu’on trouve dans un catalogue de service ? Des prestations et des services ! D’accord, mais pas n’importe comment ! Reprenons l’exemple de la carte de restaurant, car c’est l’exemple le plus parlant :

Peu importe comment la carte est présentée, il y a toujours une structure logique dans chaque carte de restaurant :

  • Une page dédiée aux spécialités de la maison ou de saison
  • Une page dédiée aux entrées (froides, chaudes, ou des soupes ou apéritifs)
  • Une page dédiée aux plats (poissons, viandes – parfois différenciées-)
  • Une page dédiée aux desserts (glaces, pâtisseries, fruits ou spécialités maison)
  • Une page dédiée aux boissons (froides, chaudes, apéritifs, digestifs, soft…)

Et en plus de cette carte principale, certains restaurants proposent aussi à part une carte des vins ou une carte des cocktails lorsqu’ils ont une spécialité qu’ils souhaitent mettre en avant pour se différencier de leurs concurrents. Cependant, ces cartes spécifiques doivent proposer un choix assez large pour être convaincantes.

En termes informatiques, ça se traduit comment, cette histoire de carte ? La question est légitime et il est temps d’y répondre. Déjà, il faut commencer par la structure logique avant d’attaquer les différents choix de prestation. En informatique, on peut résumer les choses ainsi :

  1. Administration Systèmes & Réseaux
  2. Conception & Développement
  3. Gestion de projet & Consulting

A la base, lorsque vous êtes autoentrepreneurs ou indépendant, il est logique que vous touchiez un peu à tout mais vous devez à un moment prendre le temps de vous arrêter et de réfléchir à ce qu’un client pourrait penser de votre catalogue de service s’il y lisait ceci :

Dépannage PC et Mac, très bien ! Dépannage copieur et imprimantes, c’est intéressant aussi… Développement web, euh, vraiment ? Ah, et en plus vous faites de la téléphonie et vous désimlockez des portables comme personne tout en installant des réseaux d’entreprises en négociant le budget et en calculant les ressources nécessaires pour installer l’ensemble des postes et des applications requises pour démarrer une nouvelle activité ?

Alors soit, tout cela est peut-être vrai et il vous arrive d’avoir des mois comme ça, mais vis-à-vis des clients qui ne vous connaissent pas et qui découvrent votre activité, vous ne passez pas pour un professionnel mais pour un bricoleur ! Or, comment voulez-vous inspirer confiance si vous n’avez aucune structure et aucune limite ?

Pire ! Vous passez sans cesse d’un domaine à l’autre mais vous n’êtes pas sans savoir que chaque domaine évolue plus ou moins vite, surtout dans l’informatique… Comment, en étant seul, vous êtes capable de vous maintenir à jour sur tous les domaines d’activité que vous couvrez ? C’est humainement impossible et vous le savez très bien.

Il est donc temps de se responsabiliser et de faire un choix. Vous avez trois grands domaines d’activité principaux et vous ne pouvez en choisir qu’un seul au départ. Attention : il y a ce que vous savez faire et ce que vous aimeriez apprendre à faire… Pour vous lancer, choisissez ce que vous savez faire ! Ne vous improvisez pas développeur si vous n’avez pas de formation préalable.

Idem pour l’administration systèmes réseaux ! Ne pas savoir dépanner des imprimantes n’est pas un crime en soi mais le marquer dans ses prestations alors que l’on n’a pas appris à le faire c’est prendre le risque de se planter et de passer pour un rigolo par la suite…

Il vous faut donc commencer par sélectionner une activité principale, puis définir les prestations et services que vous allez mettre en avant sous cette activité principale.

  1. Administration Systèmes & Réseaux
    1. Dépannage informatique PC et/ou MAC
    2. Dépannage imprimantes et/ou télécopieurs
    3. Câblage réseau et/ou télécom
    4. Assemblage sur mesure de configuration
    5. Mise en réseau d’une entreprise (workgroup)
  2. Conception & Développement
    1. Conception graphique et/ou design
    2. Développement Web simple (HTML/CSS/JS ou CMS)
    3. Développement Web avancé (solutions e-commerces)
    4. Développement applicatif (différentes plateformes possibles)
    5. Développement mobile (IOS ou Android)
    6. Réalisations autres (3D, vidéos, visuels, maquettes..)
  3. Gestion de projet & Consulting
    1. Analyse de l’existant
    2. Réalisation d’un cahier des charges
    3. Accompagnement au changement
    4. Consultance MOA

Alors évidemment, l’objectif n’est pas ici de donner toutes les prestations possible et imaginables. Il ne s’agit ici que de faire une liste plus ou moins dégrossie des prestations principales de chaque activité. En fait, en choisissant une activité principale c’est un peu comme si vous aviez choisi votre type de cuisine…

Vous pouvez aimer la cuisine française, la cuisine asiatique ou la cuisine italienne, mais vous ne pouvez pas proposer les trois en même temps à vos clients. En tout cas pas tant que vous êtes seul.

Par contre, une fois que vous avez choisi votre type de cuisine (ou votre activité principale), vous devez définir des catégories comme les entrées, les plats principaux etc. Sauf qu’ici, ce seront des catégories de prestation. Détaillons un peu plus ce que l’on trouve dans cette architecture :

  1. Administration Systèmes & Réseaux
    1. Dépannage informatique PC et MAC
      1. Forfait réinstallation sans sauvegarde | Média de réinstallation fourni par le client | xxx €HT
      2. Forfait réinstallation avec sauvegarde | Média de réinstallation et média de sauvegarde fournis par le client | xxx €HT
      3. Forfait réinstallation totale sans licence |Média de réinstallation fourni par le client, disque dur externe 1 To compris dans l’offre | xxx €HT
      4. Forfait réinstallation totale avec licence | Forfait de réinstallation comprenant la licence du système d’exploitation + un disque dur externe 1 To | xxx €HT

Evidemment, il ne s’agit là que d’un exemple pour illustrer ce que contient exactement un catalogue de service ; globalement la même chose que ce que pourrait présenter une carte de restaurant ! Sauf qu’en lieu et place des plats vous avez des prestations et des services et que ceux-ci ont un prix fixé.

Les spécificités du catalogue de service

De façon très nette, je vois déjà la plupart des autoentrepreneurs et des indépendants se dire « ben oui, il est bien gentil le gars avec son catalogue de service, mais moi j’ai des clients qui viennent me voir pour faire des sites web et je me vois mal leur faire un tarif similaire entre une réalisation à 3 ou 4 pages avec une centaine de mots par page et un site de 100 pages avec 50000 mots par page en moyenne ! ça va juste pas être possible !! ».

Et en effet, ça ne l’est pas. Dans certains cas, il est facile de proposer un forfait basé sur votre taux horaire et de fixer un tarif, dans d’autre cas c’est un peu plus compliqué (c’est même presque un euphémisme de dire ça ! ). La plupart du temps, vous savez combien de temps il vous faut pour faire une opération standard (réinstaller Windows, par exemple, avec tous ses pilotes et toutes ses mises à jour prend en moyenne 3 à 4 heures, sans sauvegarde des données et en sachant que cela dépend des ressources de la machine, de la connectivité réseau…).

Si vous êtes à 65 €HT de l’heure, vous pouvez tabler sur un forfait réinstallation sans sauvegarde qui se situe entre 195 et 260 €HT soit dans la plupart du temps dans les 230 €HT, ce qui est un prix moyen raisonnable qui permet de couvrir les cas où les réinstallations sont plus longues avec les cas où celles-ci sont plus rapides. Evidemment, c’est un curseur que vous pouvez bouger par la suite (en moyenne chaque année et une fois par an) mais que vous pourrez affiner à force de pratique.

Maintenant, pour les prestations « à la demande » en fonction de ce que désire le client (typiquement dans le domaine du web), il y a deux façons de procéder sur le catalogue de service. La première consiste à préciser « nous consulter » ou « devis sur mesure » dans la case prévue pour le chiffrage de la prestation en question tout en précisant qu’il s’agit d’une prestation sur mesure requérant une analyse préalable. C’est honnête mais cela peut parfois décourager les clients qui peuvent penser que vous allez les assassiner au niveau du budget.

L’autre solution, c’est de proposer un « package » de base (si c’est possible) incluant un certain nombre d’éléments essentiels et de mettre une mention « à partir de XXX €HT » de base sans autres options complémentaires, cette prestation pouvant être personnalisée par la suite en ajoutant des options ou des modules complémentaire proposés dans une liste d’options complémentaires spécifiques pour cette prestation.

La seconde solution est à préconiser dans la mesure du possible afin de limiter la défiance naturelle des clients, qui ont tendance à voir tous les informaticiens comme des voleurs qui font payer à prix d’or des prestations qui ne le justifient pas forcément… La transparence reste toujours le meilleur moyen de rassurer un client et de lui permettre de vous faire confiance en tant que professionnel.

Autre petite particularité qu’il faut noter sur le catalogue de service, ce sont les conditions particulières qui s’appliquent sur une offre ou une autre. Lorsque des éléments sont exclus de l’offre cela doit être mentionné ; pour un site web, il est possible de mentionner « frais d’hébergement en sus » par exemple ou lors d’un dépannage d’imprimantes « consommable à fournir par le client » ou « recyclage à la charge du client ».

Plus le catalogue de service est clair et transparent, plus il sera facile pour un client de comprendre ce que vous faites et de savoir si vous pouvez offrir ou non les services requis. Rien n’empêchera un client de vous demander si vous pouvez adapter une de vos prestations ou si vous pouvez réaliser des prestations complémentaires mais dans ce cas il vous appartient de décider de la pertinence de la demande et de votre capacité de traitement.

N’oubliez pas que si vous faites du snack vous pourriez difficilement faire une choucroute, quand bien même vous savez cuisiner les saucisses comme nul autre. Vous avec le choix et pouvez dire non à un client lorsque la prestation demandée n’entre pas dans votre catalogue de service. Vous pouvez choisir de le réorienter vers quelqu’un qui propose la prestation recherchée, d’autant plus si vous ne comptez pas prochainement l’ajouter à votre catalogue de service.

Imaginez que demain, vous fassiez des sites web… Un client arrive et vous demande une sauvegarde sur le cloud de son site avec une VM en haute disponibilité. C’est clairement une demande d’hébergement que vous pourriez traiter (si vous savez traduire la demande dans un premier temps) mais dans le même temps, ce n’est pas votre corps de métier. Vous pourriez donc vous laissez tenter et le faire vous-même, en prenant le risque qu’en cas de problème cela se retourne contre vous et que vous soyez dépassé par les évènements…

Ou alors, vous pouvez faire le choix de proposer à votre client d’aller voir un autre prestataire qui s’occupe exclusivement de l’hébergement et qui sera plus à même de prendre en charge sa demande. Au début c’est un autre prestataire, mais cela pourrait être un futur partenaire, qui sait ? Quoiqu’il en soit, votre catalogue de service vous permet de clarifier votre activité et il permet à vos clients de choisir les prestations adaptées.

Les prestations complémentaires

Je n’en ai pas encore parlé jusqu’à présent, mais il est temps ! Vous avez déterminé quelle était votre activité principale et quelles étaient les catégories de prestation proposées ainsi que les prestations de chaque catégorie, voire de chaque sous-catégorie… Eh oui, on peut avoir un catalogue de service sur plusieurs niveaux mais après, plus l’arborescence est complexe, moins les clients s’y retrouvent.

Il faut donc rester générique et ne pas rentrer à tout prix dans les détails. Les Pizzas d’une pizzeria sont toutes des pizzas et elles sont rangées dans la catégorie « pizza ». Chacune porte un nom et à ses propres ingrédients. On ne va pas commencer à différencier une pizza royale qui a du jambon blanc made in France d’un pizza royale qui a du jambon blanc made in Italie non plus !

La granularité du catalogue de service doit donc être compréhensible sans rentrer dans des détails abscons et inutiles. On se concentre sur les grandes catégories de prestation dans l’activité principale et une fois que c’est fait, on envisage les prestations complémentaires.

La question, c’est qu’est-ce que l’on met dans les prestations complémentaires ? Eh bien la réponse la plus facile est « tout le reste » mais je suppose que ça ne sera pas une réponse adéquate qui satisfera votre curiosité naturelle… Alors pour faire simple, nous allons imaginer que vous avez eu une formation poussée au point que vous maîtrisez votre sujet.

Vous êtes plutôt à l’aise avec l’écrit et vous savez faire un rapport ? Eh bien félicitation, vous avez la possibilité de proposer une prestation complémentaire d’audit ! Eh bien oui ; si vous maîtrisez une prestation, vous pouvez proposer à d’autres clients d’apporter votre expertise dans le domaine afin de déceler des problèmes ou des améliorations possibles. Prenons un exemple du web :

  1. Audit
    1. Audit de sécurité (plugins & mises à jour)
    2. Audit SEO (mots-clefs, bonnes pratiques…)
    3. Audit accessibilité (RGAA, AccessiWeb…)

Vous avez des compétences réelles et sérieuses en sécurité informatique, en SEO et en accessibilité ? Félicitation, vous avez donc une nouvelle opportunité d’étoffer votre catalogue de service par une prestation complémentaire à votre activité initiale ! C’est important car les prestations complémentaires doivent être associables à votre activité principale, sans quoi elles ne peuvent pas être classifiées sous le terme d’activités complémentaires mais elles deviennent des activités annexes.

Si maintenant vous possédez ces compétences mais que votre domaine d’activité principale est l’Administration Systèmes & Réseaux, vous pouvez difficilement concilier les deux et ce ne sera pas des prestations complémentaires mais annexe. En Administration Systèmes & Réseaux, on trouvera plutôt ceci dans les compétences associées.

  1. Audit
    1. Audit de sécurité général (pare-feu, antivirus…)
    2. Audit de parc informatique (PC, Serveurs, imprimantes et périphériques)
    3. Audit réseau informatique (Armoires et baies de brassage, connectique, débit…)

Techniquement, il appartient à chacun de compléter son offre de service par des services associés MAIS et j’insiste sur ce mais, il est indispensable que les compétences proposées soient réelles et qu’il ne s’agisse pas d’une vague technique de marketing visant à remplir un catalogue de service que l’on trouverait un peu vide.

La qualité du service doit primer avant tout ! Peu importe que le catalogue soit moins rempli que celui de vos concurrents : vous n’avez pas le droit de faire de publicité mensongère ni de vous improviser spécialiste alors que vous ne l’êtes pas.  Vous êtes un spécialiste lorsque vous avez été formé avec obtention d’un diplôme ou équivalent, lorsque vous avez une certification démontrant votre savoir-faire dans le domaine en particulier ou lorsque vos années d’expérience dans le domaine sont reconnues par d’autres spécialistes (mais à ce compte-là, vous pourriez investir dans une démarche de certification).

Un exemple typique ? Le nombre de sociétés qui n’hésitent pas à mettre en avant des prestations de formation ! On pense que c’est facile de former les gens quand on est soi-même capable de faire les choses mais c’est bien souvent la première erreur des gens qui sont plus « techniques » que les autres. Pourquoi ?

Parce que tout simplement le formateur doit s’adapter à son public. Il doit pouvoir s’adapter autant à quelqu’un d’initié qu’à quelqu’un qui débute ! Il doit pouvoir adapter son enseignement, quitte à prendre des chemins détournés pour pouvoir expliquer des concepts plus difficiles à maîtriser. Combien de formateurs autoproclamés ont déjà dispensé des formations dans lesquels les personnes étaient totalement larguées alors qu’il s’agissait d’une initiation à l’origine ?

N’infligez pas ça à vos clients ! La meilleure façon de savoir si vous avez des compétences en formation et que vous êtes un bon formateur est de vous servir de « cobayes ». Et qui fait un meilleur cobaye qu’un stagiaire dans votre domaine ? C’est typiquement la personne qui est en demande de formation et à qui vous allez devoir apprendre le métier… C’est une bonne occasion de savoir si vous avez les compétences ou pas… C’est un moyen de savoir si vous saurez gérer une formation ou si vous n’êtes définitivement pas fait pour ça.

Ne vous basez cependant pas que sur le ressenti d’un seul stagiaire. Faites plusieurs fois l’expérience et tirez-en des conclusions avant de vous lancer dans la formation. Vous êtes peut-être quelqu’un de très doué dans votre domaine, mais si vous n’avez aucune pédagogie ou aucune patience, vous ne serez pas un très bon formateur. Réfléchissez donc bien AVANT d’inscrire cette prestation complémentaire dans votre catalogue.

De manière générale, toutes les prestations complémentaires sont en relation avec votre domaine d’activité. Cela renforce vos compétences initiales et donne de la valeur ajoutée à votre entreprise mais cela peut aussi se retourner contre vous si vous en abusez ou si vous n’avez pas les compétences à mettre en face.

Les prestations associées ou annexes.

Ok, on aborde la dernière partie du catalogue de service. Les prestations associées ou annexes sont les prestations qui ne sont pas liées de près ou de loin à votre domaine d’activité principal mais que vous pouvez ou souhaitez mettre en avant.

Un exemple ? Vous faites de l’Administration Systèmes & Réseaux en activité principale, mais vous avez un hobby clairement identifié qui est la photographie, que vous faites en amateur… Bon, ce n’est pas professionnel, hein… n’empêche que vous photoshopez comme un Dieu (ou une Déesse) et que vous êtes capable de faire des montages ou des flyers comme personne dans un rayon de 10 kilomètres autour de vous !

Félicitation, vous venez de pouvoir ajouter une nouvelle prestation associée :

  1. Photographie et communication
    1. Evènements d’entreprises
    2. Photos publicitaires d’entreprise
    3. Maquettes et retouches photographiques

Alors évidemment, il faut être sûr de son coup… Vous ne pouvez pas non plus faire n’importe quoi et en général il faut quand même que vos réalisations soient reconnues et aient une réelle valeur ajoutée. Vous avez fait l’acquisition d’un studio photo et de matériel de photographie de pointe parce que vous avez cette passion ? Aucun souci, mais avant de le mettre en avant dans votre catalogue de service, publiez certains de vos clichés de façon anonyme et prenez connaissance des commentaires des uns et des autres…

Vous seriez surpris de voir que le talent se mesure sur une échelle totalement dépendante du public auquel vous destinez vos œuvres… et croyez-moi j’en sais quelque chose !  L’essentiel c’est de trouver son public… Si vous faites de la photographie amateur pour votre seul plaisir, évitez de vous lancer dans le professionnel… Si vous aimez la photo et que le professionnel ne vous rebute pas, alors faites en sorte de faire « valider » votre travail avant de vous lancer… Enfin, si vous êtes déjà un professionnel cette prestation est déjà dans votre catalogue de service !

On ne va pas faire toutes les prestations possible en détail, mais de façon générale les prestations associés ou annexes sont des prestations qui ne sont pas directement en rapport avec votre domaine d’activité principal mais elles apportent un plus non négligeable.

  1. Traduction de documents
    1. Traduction Français => Anglais et Anglais => Français
    2. Traduction Français => Allemand et Allemand => Français

Avouez quand même que c’est utile ! Encore plus dans le cas où vous faites du web et que vous avez des demandes sur des contenus multilingues… Mais encore une fois, n’inscrivez cette prestation annexe que si vous avez réellement cette compétence et que vous vous en servez au quotidien…

Il y a quand même des petits malins qui sont capable d’ajouter des prestations à leur catalogue de service sans avoir eux-mêmes la compétence à proprement parler… En fait, celle-ci est sous-traitée à quelqu’un d’autre ! Concrètement, à moins d’avoir des accords contractuels ou des partenariats ne vous amusez pas à faire ce genre de chose.

Premièrement c’est mensonger parce que ce n’est pas vous qui allez faire la prestation d’une part et que vous n’en parlerez sans doute pas au client, et deuxièmement parce que vous prenez le risque que la réalisation soit sabotée ou qu’elle ne corresponde pas à ce qui a été demandé… En qualité d’intermédiaire, vous n’êtes pas responsable mais vis-à-vis du client vous l’êtes puisque c’est vous qui proposez la prestation.

C’est un peu comme aller au restaurant et commander une « glace italienne » en dessert… Vous ne vous attendez pas à ce que le serveur vous ramène une glace du glacier italien de la rue d’en face, si ? Si en plus vous avez demandé une coupe avec un élément différent et qu’on vous ramène la coupe classique, vous risquez fortement et légitimement de vous demander pourquoi vous avez payé plus cher pour ne pas obtenir ce que vous vouliez alors que vous auriez pu allez directement chez le glacier italien si cet imbécile de serveur ne vous avait pas dit qu’il faisait des glaces italiennes alors qu’il ne les fait même pas lui-même !

Si par contre, le serveur vous avait dit « écoutez, je ne la fais pas moi-même la glace italienne ; je travaille avec le glacier de la rue d’en face… Souhaitez-vous que je vous mette en relation ? », vous auriez trouvé son attitude plus adéquat et auriez apprécié son sens du service… Du catalogue de service…

L’addition

Ou plutôt le résumé de tout ce que l’on vient d’aborder en un seul chapitre, un genre fiche de révision :

  • Pour commencer, je choisis un domaine d’activité principal dans lequel je suis à l’aise et dans lequel j’ai un minimum d’expérience ou de formation
  • Ensuite, je catégorise au maximum les prestations que je veux proposer à mes clients. D’office je fais trois catégories :
    • Les prestations principales, qui regroupent mon savoir-faire à l’origine
    • Les prestations complémentaires, qui donnent de la valeur ajoutée à mes compétences principales (si j’en possède).
    • Les prestations associées ou annexe, qui sont des prestations et des services autour de mon activité principale (si j’en possède).
  • Pour chaque catégorie de prestation, je vais détailler les prestations et tenter de proposer des forfaits chiffrés au maximum. Si je ne peux pas chiffrer, alors je donnerai une indication de base (prix à partir de) avec un descriptif et si je ne peux pas, alors je dirais qu’il faut me consulter et que ce sera sur mesure.

Voilà, avec ça comme ligne de conduite on peut dire qu’on a résumé l’ensemble de la construction d’un catalogue de services et de prestations. On doit juste prendre en compte les règles suivantes pour que ce soit efficace :

  • Je ne dois pas essayer de remplir à tout prix mon catalogue de service avec des compétences que je ne possède pas ou qui ne me sont pas accessibles autrement que par un partenaire ou un sous-traitant.
  • Je dois rester compréhensible et succinct dans mes descriptions. Je ne dois pas me perdre dans les détails et essayer de rationnaliser au maximum mes prestations.
  • L’arborescence de mon catalogue de service ne dépasse jamais 4 niveaux imbriqués pour une prestation, sans quoi j’ai manifestement un problème structurel.
  • Mon catalogue de service reflète ce que je suis capable de faire au quotidien. Je sais que je suis capable de faire bien plus mais je me limite volontairement afin d’éviter de sombrer dans la dispersion qui me mènerait irrémédiablement au grand n’importe quoi.
  • Dire « non » à un client peut être un service que je lui rend autant qu’un service que je me rends. Le diriger vers les personnes adéquates qui sauront prendre en charge sa demande est un comportement responsable.
  • Je synthétise au maximum mon catalogue de service et je regroupe les prestations. Ce qu’on me demande une fois ou deux fois l’an n’est pas considérable comme une prestation à inclure dans mon catalogue de service.
  • Mon catalogue de service est stable. Je ne le change qu’une fois l’an au besoin (révision des tarifs, ajout ou retrait de prestations) et je le tiens à disposition de mes clients en matérialisé (papier, carton, affiche, flyer…) et en dématérialisé (site web). Il est toujours à jour et il n’y a aucune différence entre les supports matérialisés et dématérialisés.

Le digestif est offert !

Puisque nous avons maintenant un catalogue de service et que nous avons ce que fait votre société, nous allons pouvoir nous concentrer sur le deuxième chapitre, qui promet d’être un peu plus complexe même si au demeurant ça l’est beaucoup moins avec un vrai catalogue de service !

Parce que le catalogue de service et de prestations n’est pas simplement une vitrine de ce que vous proposez… C’est réellement le point de départ de votre entreprise et c’est à partir de ce point que vous allez réellement pouvoir faire preuve d’une efficacité à toute épreuve. Comment ? Eh bien il faut s’imaginer que le catalogue de service est un peu la colonne vertébrale de votre entreprise :

Elle supporte tout le poids de la structure, et tous les éléments y sont rattachés, notamment les CGV et/ou les CGU, mais pas seulement. Les processus et les procédures y sont également rattachés et donc… C’est véritablement utile d’en construire un… Si vous n’en avez pas encore, pas de panique : Ce site doit vous permettre d’en construire un. Vous n’y arrivez toujours pas et vous avez besoin d’aide ? Contactez-moi sur le formulaire du site… Si je peux répondre à vos questions et profiter de votre feedback pour améliorer cette partie, ce sera avec plaisir !