Chapitre 1 – Formaliser son activité

Partie 2 – Les Conditions Générales de Vente ou les Conditions Générales d’Utilisation.

Avant que vous ne m’accusiez de faire volontairement du texte pour faire du texte, je vous propose d’utiliser les anagrammes CGV pour les Conditions Générales de Ventes et CGU pour les Conditions Générales d’Utilisation. On va déjà simplifier pas mal la lecture… La différence entre les deux ?

Les conditions générales d’utilisation (CGU) sont un document contractuel régissant les modalités d’interaction entre le fournisseur d’un service et ses utilisateurs. (source Wikipédia : lien vers la page des CGU)

Les conditions générales de vente (CGV) sont des informations fournies par un fournisseur à son client sur les conditions légales de vente de ses produits ou services en l’absence d’accord spécifique.

Sans mention expresse, l’achat d’un bien ou d’un service à ce fournisseur constitue une acceptation implicite de ces conditions.

Les conditions générales de vente sont le pendant des conditions générales d’achat (CGA) côté client. (source Wikipédia : Lien vers la page des CGV)

En définitive, la façon de traiter cette partie sera la même qu’il s’agisse de CGV ou de CGU. Seule la forme change légèrement donc je ne vais finalement parler que des CGV qui elles sont obligatoires. Et nous allons attaquer là un sacré gros morceau !

 A quoi servent les CGV ?

En tant qu’autoentrepreneur ou indépendant, on arrive parfois à se poser la question au début de son activité, jusqu’à ce qu’on se rende compte qu’en fait c’est sans doute le point le plus important de son activité, administrativement parlant. Pourquoi ?

Parce que c’est le seul cadre qui permet d’encadrer son activité et d’en définir les limites ! C’est-à-dire qu’au final, c’est la seule protection que vous avez en cas de litige avec un client et si vous avez utilisé des CGV de base prises sur Internet ou copié collé de chez quelqu’un d’autre, il y a fort à parier que vous allez être perdant à tous points de vue en cas de procès…

Mais avant de parler des choses qui fâchent, voyons donc un peu plus en profondeur cette aspect cadre et sécurité ! Pour commencer, il faut savoir que vous n’avez pas forcément une formation de juriste et que vous n’avez pas non plus les compétences pour vous substituer à un juriste… Or, pour que vos CGV soient valides, il faut qu’elles aient été étudiées par un juriste et qu’elles soient reconnues conformes.

Elles ne doivent en aucune façon comporter de clauses jugées abusives, sans quoi la Loi pourrait bien sévèrement vous sanctionner. Ce n’est donc pas un sujet à prendre à la légère, loin de là ! C’est n’est donc pas non plus un hasard si je traite ce point dès le deuxième chapitre alors qu’en réalité il est sans doute plus important que le contenu du premier chapitre…

Seulement l’un ne va pas sans l’autre, et c’est ce que je vais vous démontrer à travers différents exemples. A l’issue de ce chapitre, vous devriez être en mesure de comprendre l’importance des CGV et comment celles-ci sont traitées dans le projet RED STAR IT.

Les généralités

Ce que l’on trouve dans pratiquement toutes les CGV, ce sont des informations à caractère général sur votre activité. En fait, c’est la partie administrative de votre société qu’il va falloir définir. Voici un exemple de ce que l’on retrouve comme architecture classique dans les CGV.

  1. Coordonnées et contact
  2. Horaires et disponibilités
  3. Tarifs horaire
  4. Devis
  5. Accompte
  6. Commandes / Ventes / Réalisations
    1. Processus de vente
    2. Annulation de la vente
    3. Non-conformité
    4. Abandon de projet en cours de réalisation
  7. Livrables
  8. Factures
    1. Délai de règlement
    2. Pénalités de retard
    3. Contestation
  9. Litiges
    1. Incidents imputables à la société
    2. Incidents imputables au client
    3. Incidents imputables à un tiers
    4. Incidents dont la responsabilité est partagée
  10. Droit de rétractation

Et normalement, quand tous ces points ont été abordés vous avez déjà une bonne partie de vos processus qui sont encadrés. Ce que vous devez mettre dedans ? Eh bien ça dépend de vous, essentiellement, et du niveau de service que vous voulez offrir à vos clients. Voici quelques idées utiles pour chaque point abordé.

1 – Coordonnées et contact

Vous commencez par donner au minimum deux moyens de prendre contact avec vous, que ce soit par courrier, par courriel, par téléphone, téléphone mobile, fax ou même par d’autres moyens plus originaux.

L’essentiel, c’est que l’on sache comment vous joindre mais aussi QUI joindre. Vous êtes autoentrepreneur ou indépendant ? Alors c’est vous qui devez mettre votre nom et votre prénom en personne de contact. C’est mieux…

2 – Horaires et disponibilités

Vous travaillez légalement 35 à 40 heures par semaine ? Plus ? Moins ? Vous êtes plutôt du genre à faire les journées comme ça vous arrange, sur une amplitude maximum ou juste ce qu’il faut sans en faire trop ?

Eh bien c’est à vous de déterminer vos heures d’ouverture et de fermeture, si vous êtes joignable dans la semaine mais aussi le week-end, si vous assurez des permanences ou si vous assurez les urgences ou bien encore si vous avez une messagerie vocale en-dehors des heures.

Le tout, c’est que vos client sachent quand vous joindre pour éviter les débordements continus sur votre vie de tous les jours.

3 – Tarifs Horaires

C’est sans doute le point le plus important, surtout si vous intervenez sur différents types de prestation. Un exemple ? Vous êtes développeur Web à la base, mais votre niveau d’expertise vous permet de faire des audits applicatifs poussés…

Si vous déterminez un tarif horaire générique et moyen pour toutes vos prestations, c’est un choix… Mais généralement l’expertise se paie d’autant que peu de monde est réellement capable d’offrir ce genre de prestation sachant qu’il faut cumuler un certain nombre de compétences annexes…

Il peut donc être judicieux de préciser vos différents tarifs horaires si vous en avez, et de déterminer déjà à cet instant les prestations qui seront couvertes par tel ou tel taux horaire.

4 – Devis

Qu’il soit payant ou bien gratuit, vous vous devez de le préciser dans vos CGV. Vous pouvez même renforcer la problématique en expliquant que vos devis sont gratuits de base mais peuvent devenir payants sous certaines conditions… Exemple ? Le client typique qui vous fait refaire 5 ou 6 fois le devis parce qu’il n’est pas satisfait et qui vous a pris plusieurs heures de travail pour rien puisque finalement la dernière mouture ne lui convient encore pas…

Que faire dans ce cas-là ? Eh bien mettre un garde-fou qui propose deux devis gratuits pour le même projet en plus de celui déjà fourni et qu’au-delà du second vous commencez à facturer une heure de main d’œuvre pour le traitement… En général ça permet de calmer ce genre de clients qui use et abuse de la gratuité de vos devis pour aller tenter de négocier ses prix ailleurs…

5 – Acompte

Vous n’êtes pas obligé de le demander, mais c’est toujours une idée à considérer… Qu’il soit de 10 à 50% de la somme globale (bien qu’en moyenne on soit plus entre 25 et 33%), il permet de recevoir déjà une somme qui doit normalement couvrir les frais d’ouverture de chantier…

Exemple : vous devez mettre en place un réseau d’entreprise et vous devez commander le matériel en plus de réaliser le montage… Dans ce cas, l’intérêt de l’acompte c’est qu’il va rembourser au moins partiellement les frais engagés pour le matériel.

La pratique recommandée étant de toujours pouvoir justifier cette « avance sur frais » auprès de ses clients.

6 – Commandes, ventes et réalisations

Déterminer son processus de vente est la première des choses à clarifier. A partir de quand une vente est-elle scellée et considérée comme acquise ? La plupart des entreprises considèrent qu’un devis se transforme en commande lorsqu’il est signé physiquement (ou numériquement, d’ailleurs).

Il faut donc le déterminer et le marquer par écrit, même si ça parait évident… ça évite les accords par téléphone qui se terminent par « ah mais non, je ne vous ai jamais donné mon accord pour ça » alors que concrètement l’accord a été donné oralement mais que rien n’a été formalisé… Et après, comment peut-on prouver au client qu’il a tort ? C’est juste impossible.

Parfois, le client décide d’annuler une vente. Libre à lui de le faire mais libre à vous de déterminer si cette annulation de vente engendre des frais. Imaginons que votre client vous fasse commander un matériel spécifique en provenance d’un pays lointain avec un prix vraiment peu attractif… Puis, alors que vous avez commandé son matériel exotique à un prix prohibitif, il décide d’annuler la commande…

Si vous n’avez rien prévu dans ce cas, vous allez recevoir quelques chose qui vous aura coûté cher, qui sera sans doute purement invendable et sur lequel vous devrez vous asseoir… Voilà pourquoi il est important de prendre des dispositions pour « bloquer » certaines annulation, notamment lorsque du matériel a vocation a être commandé. Si le matériel est déjà en commande, par exemple, la vente peut être annulée mais le coût de l’annulation de commande chez votre fournisseur peut être exigible au client.

Vous devez aussi penser à vous couvrir en cas de non-conformité. Votre client a commandé des câbles de brassage de 1 mètres et votre fournisseur vous a mis du 0,6 mètres ! Évidemment c’est trop court et non conforme à la commande d’origine. Simplement, il faut que ce cas soit prévus et qu’une procédure soit mise en place pour informer le client, retourner le matériel au fournisseur et que tout cela soit mis par écrit avec un délai de prise en charge en face !

Enfin, au niveau des réalisations il peut arriver que vous décidiez d’abandonner le projet en cours de réalisation. Bien sûr, vous devrez toujours le justifier mais déjà expliquer à ses clients dans ces CGV que non, on ne fera pas de spéléologie dans les faux plafonds saupoudrés d’amiante et de laine de verre pour aller poser des câbles réseaux et que c’est un motif légitime d’abandon de projet en cours de réalisation vous épargnera bien des tracas.

Bien sûr, il ne s’agit pas de faire une liste sans fin de tout ce qui pourrait ne pas aller, mais de dire simplement que si les conditions sont considérées comme trop extrêmes ou que les éléments découverts en cours de projet amènent à une remise en question totale de la durée et du coût du projet il est possible que celui-ci soit abandonné en cours de réalisation car les données de base qui ont valu l’accord d’origine ne sont plus respectées.

Typiquement cette clause est censée vous débarrasser des clients qui ne vous donnent que la moitié (et encore) des informations sur un projet pour faire l’estimation et qui, par la suite, vous balancent des tonnes de demandes ou d’éléments jusque-là occultés en hurlant « surprise » et en vous faisant leur plus beau sourire…

Là, vous êtes en droit de sortir votre calculette, de calculer le manque à gagner par rapport à la demande initiale et d’invoquer cette clause de vos CGV pour sortir de ce contrat puant en forme de piège que vous a tendu un client peu scrupuleux qui comptait abuser honteusement de vous. Bah oui, ça arrive.

7 – Livrables

Alors pour les livrables, ça c’est à vous de décider au niveau documentation ce que vous allez fournir au client. Une fiche d’intervention, un rapport, une fiche de recette, une note de cadrage… Au final, tout ça ce sont des livrables.

Il faut (et c’est impératif) que vous clients sachent qu’à la fin de vos prestations il va recevoir un livrable, qui va valider la fin de la prestation. Ce sera la seule preuve qui attestera de la réalisation effective de la prestation. Cela peut également être un bon de livraison, s’il s’agit de livraison de matériel…

En fin de compte, quel que soit le livrable, celui-ci doit être signé et validé, et ouvre droit à la facturation. Ne pas avoir de livrables, c’est le meilleur moyen d’oublier des prestations à facturer et de perdre de l’argent… Au moins, les livrables sont visibles tant qu’ils n’ont pas été validés et ils aident à formaliser la facturation qui va suivre.

8 – Factures

Pas de surprises à ce niveau… Vous devez faire des factures pour vos clients et les conserver pendant un certain nombre d’années. Rien ne vous oblige à les matérialiser au format papier mais vous avez l’obligation morale et formelle de conserver des copies digitalisées en-dehors de votre infrastructure, dans un environnement sécurisé où elles pourront être dupliquées sur des systèmes redondants qui permettront d’assurer la récupération de données après un sinistre.

En-dehors de cette obligation plus morale que légale, vous pouvez déterminer les modalités de paiement, allant du délai de règlement au moyen de paiement acceptés en passant par les pénalités de retard et les contestations.

Vous savez ce qui est pénible ? Les gens qui ne paient pas leurs factures à temps. Vous savez ce qui est encore plus pénible ? Les gens qui ne paient pas leurs factures du tout. Alors, comme tout le monde aime bien payer à la dernière minute, il est tout-à-fait légal de dire à ses clients qu’il a 30 jours calendaires pour payer sa facture.

Il sera tout aussi légal de lui dire que passé une première période de retard sa facture sera majorée de quelques pourcents et qu’après une seconde période se rajoutera une nouvelle majoration. Enfin, il ne sera pas moins légal de lui imputer les frais de recouvrement s’il persiste à ne pas payer sa facture…

… à condition bien sûr que cela fasse déjà partie de vos CGV ! Du coup, quand les premières majorations vont tomber, vos clients ne seront plus les derniers à vous payer.

9 – Litiges

C’est toujours le moment le plus pénible dans le travail. Quand il faut gérer des litiges parce que le client n’est pas d’accord avec vous, qu’il conteste soit la prestation, soit le coût, soit qu’il est arrivé des imprévus qui ont retardé le projet et qui ont causé un retard imprévu qui a nuit à l’image de marque du client…

Bref, des milliers de situations peuvent ouvrir des litiges ! Les énumérer toute remplirait certainement un paquet de pages mais vu ce qui nous attend par la suite nous allons nous contenter de résumer ici quelques points à prendre en compte pour la gestion des litiges.

De base, vous devez déterminer qui porte la responsabilité du litige. Que ce soit vous, le client ou même un tiers, vous devez pour chaque situation avoir une procédure vous permettant de déterminer comment va se solutionner un litige une fois les responsabilités établies.

Ce sera donc votre capacité à prouver au client votre bonne foi qui permettra de déterminer la responsabilité et de se reporter aux CGV pour appliquer les conditions déterminées dans celles-ci. Vous pouvez, en cas de contestation du client, demander à ce que le cas soit examiné par un juriste ou quelqu’un de neutre… Dans ce cas, celui qui portera la responsabilité du litige sera amené à régler les frais inhérents à cet apport extérieur.

Le tout, c’est de bien l’avoir formalisé dans ses CGV.

10 – Droit de rétractation

Ou comment l’avoir bien profond si on n’a pas prévu de quoi se couvrir correctement… Eh oui, la Loi permet via le code de la consommation un droit de rétractation de 14 jours calendaires… Alors imaginons la scène :

Un client vient vous voir pour faire un site web… Rapidement, il signe votre devis, vous livre les éléments et vous vous mettez à travailler immédiatement. En cours de route, vous lui livrez déjà une pré-version du site à j+10 et vous êtes près de terminer lorsque votre client vous annonce que finalement non, il ne donnera pas suite à sa demande initiale et qu’il exerce son droit de rétractation, conformément à ce que la Loi lui permet…

Du coup, si vous n’avez pas pris ce point en compte dans vos CGV, vous avez 10 jours de travail de perdu, comme ça , gracieusement. Merci la Loi de protéger le consommateur comme ça ! Cela dit, quand on sait ça on apprend à se protéger de deux manières différentes :

Premièrement, on peut dire au client qu’au moment où il signe son devis il renonce implicitement à son droit de rétractation, d’autant plus que vous allez commencer les travaux et que ce n’est pas seulement un service qu’il vous suffit de démarrer ou d’arrêter à votre guise.

Deuxièmement, vous pouvez ajouter que même si vous acceptez le droit de retrait, tout ce qui a été consommé durant la période couverte avant la rétractation doit être réglé et reste exigible… Imaginez par exemple que vous vendiez un service de Vidéos à la demande. Un client vous prend un abonnement lui donnant accès à toutes les dernières nouveauté puis il télécharge nuit et jour absolument tout votre catalogue avant de faire valoir son droit de rétractation…

Bien sûr, l’exemple est extrême mais il a malheureusement des précédents. Du coup, la deuxième règle prend tout son sens… Après, il y a une troisième règle qui peut être mise en place mais elle est un peu contestable : c’est la mise en place d’un formulaire de rétractation ou de l’obligation de formuler sa demande par accusé de réception. Ce n’est pas illégal, mais disons que ça oblige le client à se conformer à un modèle et / ou à avoir des frais alors qu’il pourrait, en toute bonne foi, ne plus être intéressé par vos prestations ou votre service.

Bref, une fois encore c’est à vous de mettre en place les règles qui détermineront clairement comment et à quel moment un client peut exercer son droit de rétractation.

Et ensuite ?

Pour finir, il est tout-à-fait possible de mettre en place d’autres éléments dans cette première partie. En mai 2018, par exemple, doit s’appliquer le GDPR. C’est officiel et ça va obliger tout un tas de sociétés à changer leurs habitudes… Pourquoi attendre la dernière limite et ne pas justement en profiter pour encadrer cette nouvelle disposition ? Il n’est jamais trop tôt pour bien faire.

Et une fois qu’on a fait ça, c’est fini ?

Eh bien non, pas du tout, parce que ce n’est qu’une fois qu’on a terminé la partie généralités qu’on va pouvoir attaquer le cœur du projet RED STAR IT, à savoir les CGV concernant les prestations !

Les prestations

Ah oui, ça c’est le point d’orgue de la stratégie développée par le projet RED STAR IT. Vous n’imaginez pas à quel point cette partie peut prendre son importance et ce qu’elle va représenter pour votre productivité prochaine : Je ne vous promet pas que ce sera simple ni même que vous saurez immédiatement comment remplir cette partie du premier coup, mais je vais vous donner les objectifs et développer la méthodologie pour parvenir à y arriver.

Tout d’abord, nous avons vu qu’il fallait encadrer son activité, et notamment ses processus administratifs (devis, commande, livraison, facture…). Ne revenons pas dessus, normalement vous avez réfléchi à la question et vous avez déjà blindé vos CGV pour éviter les dérives classiques au niveau business. Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à vous faire assister… C’est déjà important.

Bon, donc si dans la première partie on a encadré les processus business classiques, on va aussi porter un soin particulier à encadrer ses processus business en ce qui concerne les prestations proposées… Bah oui, parce que certes vous vendez des prestations que vous avez cadrées, définies, chiffrées… Mais demain vos clients vous demandent un extra ? Ils viennent avec un projet différent ? Leur demande ne rentre pas dans le cadre de vos services parce que vous n’avez pas d’équivalent ?

Eh bien c’est en encadrant vos prestations et en proposant des Conditions Spécifiques de Vente (CSV) adaptées à vos prestations que vous allez pouvoir gérer toutes ces demandes sans avoir à y passer des heures. En effet, votre base de départ a déjà été validée si vous avez lu et appliqué le chapitre précédent !

Eh oui, on va commencer par prendre le fameux catalogue de service que l’on a réalisé, et on va prendre chaque prestation à part entière et lui définir un cadre et des limites… Comment faire ? Eh bien déjà on commence par définir la prestation et ce qu’elle contient, comme l’exemple ci-dessous :

2.1 – Création de sites web

L’activité principale de la société xxx est la création de site web, allant de la réalisation à la mise en ligne des différents contenus proposés sous forme de formules. Exception faite de la formule dite de base qui est réalisée via langages HTML5 et CSS3, toutes les formules proposées sont basées sur des systèmes CMS (Content Management System), autrement appelés systèmes de gestion de contenu.

Le système CMS utilisé peut dépendre fortement du type de projet du client ; par défaut, la société xxx propose la création de sites web au format « formule » via l’utilisation du CMS WordPress. L’utilisation de WordPress est soumise à la licence GPLv2 de la Free Software Foundation qui est consultable à l’adresse suivante : https://wordpress.org/about/gpl/ (lien en anglais).

De façon générale, il appartient au client de fournir le contenu du site (texte, images, vidéos…) et d’en vérifier la teneur. La société xxx ne saurait être tenue pour responsable de la publication et de la mise en ligne d’un contenu en contradiction ou contrevenant à la loi Française ou les lois des pays hébergeant le site web.

NOTE : Avouez déjà que ça couvre plutôt pas mal… En gros vous expliquez que vous partez sur du CMS, que c’est une licence GPLv2  et qu’au final c’est au client de vérifier son contenu et si celui-ci est incompatible avec la Loi. Un client publie du contenu à caractère raciste, sexiste, homophobe ou calomnieux ?

Vous avez monté le site à l’origine et avez une obligation de conseil vis-à-vis de votre client mais vous lui avez bien précisé qu’il était le seul et unique responsable de son contenu et que vous n’en preniez en aucune manière la responsabilité en cas de problème avec la législation concernée. Mais ce n’est pas tout !

2.1.1 – Site Vitrine (exemple)

La formule « Site Vitrine » consiste en un site web sur une seule page (one page), sur de multiples pages (multi-pages) ou au format évènementiel réalisé avec un CMS.

La formule « Site Vitrine» inclut les éléments suivants :

  • Une page d’accueil
  • Une page de contact (formulaire simplifié)[1]
  • La possibilité d’édition d’articles (news, blog, infos…) en illimité
  • La conformité SEO de la réalisation[2]
  • La réalisation native du site en mode Responsive Web Design
  • L’accès au back-office du site
  • Un thème personnalisé (inclus dans le prix de réalisation)
  • L’installation et la configuration de Plugins de sécurité

La formule « site vitrine» possède les limitations suivantes :

  • Le contenu texte de la page d’accueil ne doit pas excéder 1200 mots maximum, en comptant les titres, sous-titres et toutes les mentions spécifiques.
  • La page de contact comporte un formulaire simplifié qui comporte uniquement les champs adresse émail, objet du message et texte du message ainsi qu’un bouton de validation. A noter que la mise en place de ce formulaire requiert une adresse émail valide pour que les données recueillies puissent être envoyés au client.

[1] Le formulaire comporte les champs adresse émail, objet du message et texte du message ainsi qu’un bouton de validation.

[2] Cette conformité ne pouvant être assurée et efficace que pour les sites en multi-pages

NOTE : Et là, c’est la grande fête… Parce qu’en quelques lignes vous avez posé toutes les limites à vos clients. Ils savent donc tout de suite que s’ils viennent pour faire un site vitrine chez vous, votre prestation de base est inscrite dans votre catalogue de service et ce qu’elle contient ainsi que ses limitations.

Mais ce n’est pas tout, cas vous pouvez encore affiner :

2.1.1.A – Mentions légales

Les pages concernant les mentions légales, les conditions générales de ventes (CGV) ou les conditions générales d’utilisation (CGU) peuvent être intégrées aux réalisations de la société xxx à condition toutefois que soient respectées les points suivants :

  • Le client s’engage à fournir l’intégralité de ses mentions légales, CGV et ou CGU dans le format mis à disposition par la société xxx, que ce soit au moyen d’un formulaire en ligne ou bien en utilisant un modèle de document fourni par la société xxx. Au cas où le client souhaiterait utiliser son propre format spécifique de données, des frais de traitement peuvent s’appliquer forfaitairement à hauteur de xx € TTC par tranche de xxx mots à traiter incluant titre, sous-titres et renvois en bas de page.
  • Les données fournies par le client seront restituées sans modifications ; il appartient donc au client de s’assurer que le contenu des pages soit lisible, compréhensible et ne comporte ni fautes ni erreurs. La société xxx ne pourrait être tenue pour responsable en cas de litige lié aux Mentions Légales, Conditions Générales de Vente ou Conditions Générales d’Utilisation dans la mesure où le contenu de ces pages est uniquement géré par le client.
  • Le client s’engage à respecter les conditions générales d’utilisation des sites tiers qui lui auraient permis d’établir ses propres mentions légales, conditions générales de vente ou conditions générales d’utilisation. Il appartient au client de préciser s’il a utilisé des outils tiers sous licence pour réaliser ces documents et d’éventuellement en inclure le lien correspondant. La société xxx ne pourra être tenue pour responsable en cas de négligence ou d’abus, le client restant maître du contenu de ce type de pages.

NOTE : Là ça devient nettement plus pointu. Vous commencez à poser de sérieuses limites et à cadrer au maximum vos prestations pour éviter que les clients ne viennent avec des contenus abusifs… Au niveau textuel, vous précisez que vous ne relirez pas le contenu et que c’est au client de veiller à ses mentions légales. C’est également à lui de s’assurer que tout est en ordre à ce niveau.

En dégageant votre responsabilité d’un maximum de choses, vous empêchez également un certain nombre de dérives de se produire. Voilà pourquoi il est important de bien encadrer ses propres prestations, quitte à être vraiment pointu pour bloquer définitivement tout risque de dérive du projet.

Du coup, si un client arrive avec un contenu beaucoup plus volumineux que celui attendu vous avez déjà prévu le coup en informant le client par avance qu’il sera susceptible de payer un supplément pour tout ce qui ne rentrera pas dans le cadre de la prestation. Dire juste cette dernière phrases sans définir clairement la prestation n’a pas de sens. Prenez donc le temps nécessaire à bien cadrer vos prestations.

Bon, j’ai fait tout mon catalogue de service… J’ai fini ?

Sincèrement ? Non, vous n’avez pas encore tout-à-fait terminé. Il vous reste encore une partie à rédiger, et c’est sans doute celle qui va transformer vos CGV en véritable barrières de protection.

Les annexes

Aussi surprenant que cela puisse paraitre, ce sont ces annexes qui vont réellement vous apporter la protection maximale, car elles vont se centrer sur l’aspect légal des choses. Comment ? Eh bien simplement à travers des éléments de ce type :

A. Création de site Web

La société xxx est et reste le propriétaire légitime des réalisations créées dans le cadre des prestations de création de sites web, qui couvrent l’ensemble de ces prestations à savoir :

  • La création de site de AAA (voir section 2.1.1 – Site AAA)
  • La création de site BBB (voir section 2.1.2 – Site BBB)
  • La création de site CCC (voir section 2.1.3 – Site Vitrine CCC)
  • La création de boutiques e-commerces (voir section 2.1.4 – Boutiques e-Commerce)
  • La création de pages et éléments spécifiques (voir section 2.1.5 – Pages et éléments spécifiques)

Dans le cadre du contrat liant la société xxx à son client, la société xxx s’engage à livrer à son client le produit final tel qu’il a été spécifié et validé par le client au niveau du cahier des charges (voir section 1.6 – Cahier des charges). A l’issue de cette livraison et de la signature de la fiche de recette marquant la fin de la réalisation et la validation par le client de celle-ci (voir section 1.9 – Livrables), la société xxx confère à son client un droit d’utilisation dont les limitations sont les suivantes :

  • La réalisation ne peut être dupliquée, même partiellement, en-dehors de la solution d’hébergement initialement prévue dans le cahier des charges ou à défaut dans la note de cadrage spécifiée par le client.

 

  • La copie à titre de sauvegarde ou d’archivage de tout ou partie de éléments de la réalisation hors des prestations de sauvegarde et d’archivages proposées par la société xxx (voir section 2.7.4 – Sauvegarde & Archivage de réalisations) est tolérée si elle est effectuée par le client lui-même ou si celle-ci fait partie des possibilités offertes par la solution d’hébergement choisie par le client.

 

  • L’analyse des sources, le rétro-engineering ou tout autre procédé utilisé en vue d’altérer ou de modifier le code source de la réalisation est prohibé. La société xxx étant toujours le propriétaire légitime de l’œuvre, toute modification du code source ou des fonctionnalités liées à une de ses réalisations fait l’objet d’une demande en bonne et due forme, adressée via le modèle de document disponible sur le site web de la société xxx (adresse web).

 

  • Le droit d’utilisation est concédé nominativement à la raison sociale du client ou en son nom propre s’il ne possède pas d’entreprise. Ce droit d’utilisation n’est pas transférable directement et doit faire l’objet d’une demande en bonne et due forme adressée via le modèle de document disponible sur le site web de la société xxx.

NOTE : Et c’est donc à partir de ce point que vous avez réellement blindé l’ensemble de vos CGV. Pourquoi les blinder autant ? Pour éviter au maximum les dérives. Est-ce que cela peut réduire le nombre de clients ? Oui et non.

En fait, ça va surtout permettre de vous débarrasser des clients qui ont tendance à l’abus ou à être de mauvais payeurs. Ils n’essaieront qu’une seule fois de vous entourlouper mais grâce aux efforts déployés pour prendre en compte un maximum de cas possibles, vous n’aurez pas à déplorer de grandes pertes. Ce sera simplement une perte de temps mais pas nécessairement assortie d’une perte d’argent.

Conclusion

Vous avez commencé à travailler sur vos CGV ? Vous les avez terminées ? Félicitation… Il ne vous reste plus qu’à les porter à un juriste afin qu’il puisse statuer sur leur validité. Alors oui, ce ne sera pas gratuit et plus vous allez « tartiner », plus ça risque de vous coûter cher mais pensez que c’est un investissement pour vous.

En effet, vous perdrez beaucoup moins de temps et serez à même de faire des affaires dans un cadre structuré et structurant qui vous apportera tout de même une certaine forme de sérénité.

Toutefois, pour que l’expérience soit totale, il va aussi falloir mettre en place quelque chose qui va s’avérer utile pour gérer les demandes hors de votre catalogue de service et hors de vos prestations habituelles.

Et qu’est-ce qui va pouvoir vous permettre de faire cela ? Eh bien des outils ! C’est une réponse simpliste, mais en fait vous allez avoir besoin au départ de quelques petits outils simplistes, qui peu à peu vont se révéler être les meilleurs alliés de votre productivité.

A voir dans le prochain chapitre !